워크플로우
워크플로우는 특정 상황이 발생했을 때 챗봇이 자동으로 수행할 동작을 시나리오로 묶어 둔 자동화 단위입니다. 트리거(조건)와 여러 단계(액션)를 이어 붙여, 고객 응대에서 반복되는 흐름을 자동화할 수 있습니다.
0. 워크플로우 설정 들어가기
채팅 설정 > AI / 자동화 > 워크플로우
채팅 설정의 좌측 메뉴에서 AI / 자동화 > 워크플로우로 이동합니다. 등록된 워크플로우 목록과 각 워크플로우의 활성 여부·순서·생성일을 확인할 수 있습니다.
1. 워크플로우 만들기
목록 우측 상단의 워크플로우 만들기 버튼을 누르면 트리거와 이름을 입력하는 모달이 열립니다.
- 트리거 — 워크플로우가 실행될 조건. 한 워크플로우당 한 개의 트리거만 설정할 수 있습니다.
- 이름 — 목록에서 워크플로우를 빠르게 식별하기 위한 라벨 (최대 20자).
2. 트리거 종류
| 트리거 | 실행 시점 |
|---|---|
| 새 상담을 시작할 때 | 고객의 첫 메시지 직후 챗봇이 응답하고, 상담원 연결 시점에 수신함으로 인입됩니다. |
| 상담이 인입되었을 때 | 상담이 즉시 수신함으로 인입되며, 챗봇 진행 상황을 실시간으로 확인할 수 있습니다. |
| 고객 n분 미응답 | 고객이 설정한 시간 동안 응답하지 않을 때 실행됩니다. |
| 특정 단어 감지 | 고객 메시지에 지정한 키워드가 포함될 때 실행됩니다. |
| 담당자가 변경되었을 때 | 담당자가 새로 배정되거나 다른 담당자로 변경될 때 실행됩니다. |
| 상담 종료 | 상담이 종료되었을 때 실행됩니다. |
| 특정 URL 유입 | 고객이 특정 페이지에서 채팅을 시작할 때 — 준비 중 |
3. 단계와 액션 구성하기
워크플로우는 트리거 → 단계(A, B, C…) → 단계 → … 순서로 흐릅니다. 만들기를 마친 후 진입하는 편집 화면에서 좌측 + 단계 추가 버튼으로 새로운 단계를 만들 수 있습니다.
각 단계를 클릭하면 우측 패널이 열리며, 이 단계 진입 시 함께 실행할 액션을 한 개 이상 추가할 수 있습니다.
메시지·응답 수집
- 메시지 전송 — 봇이 안내 메시지를 발송합니다.
- 폼 입력 — 고객에게 정형화된 양식을 받습니다.
- 설문 — 고객에게 설문 질문을 제공합니다.
- 답변 받기 — 고객의 자유 응답을 받아 다음 단계로 넘깁니다.
- 내부 메시지 — 상담원만 볼 수 있는 내부 메모를 남깁니다.
상담 흐름 제어
- 워크플로우 호출 — 다른 워크플로우를 실행합니다.
- 담당자 배정 / 담당자 해제
- 상담 재개 / 상담 대기 / 상담 종료
데이터 관리
- 고객 태그 추가 / 고객 태그 삭제
- 상담 태그 추가 / 상담 태그 삭제
- 고객 메모 추가
4. 다음 단계 연결 방법
단계 패널 하단의 다음 단계 이동 방법에서 분기 방식을 선택합니다.
- 바로 이동 — 다음 단계로 즉시 넘어갑니다.
- 응답 버튼 — 고객이 누른 버튼에 따라 분기합니다.
- 브랜치 — 조건식을 평가해 분기합니다.
다음 단계 드롭다운에서 연결할 단계를 고르거나, 기존 단계로 연결… 버튼으로 이미 만든 단계로 회귀시킬 수 있습니다. 비워두면 해당 단계 이후 워크플로우가 종료됩니다.
5. 저장과 활성화
편집 화면 우측 상단에서 다음 버튼들로 워크플로우 상태를 관리합니다.
- 저장 — 변경 사항을 워크플로우에 반영합니다. 저장 전에는 헤더에 수정 중 배지가 표시됩니다.
- 테스트 — 실제 상담을 만들지 않고 워크플로우 흐름을 시뮬레이션합니다.
- 비활성화 / 활성화 — 운영 적용 여부를 토글합니다. 비활성 상태인 워크플로우는 트리거 조건이 발생해도 실행되지 않습니다.
단계 분석 탭에서는 단계별 진입·이탈 지표를, URL 진입 탭에서는 URL 트리거 관련 설정을 확인할 수 있습니다.
새 상담 시작 또는 상담이 인입되었을 때 트리거가 활성화된 워크플로우가 있으면, 인사말 대신 워크플로우가 우선 실행됩니다. 워크플로우 첫 단계의 메시지 전송 액션으로 환영 메시지를 직접 포함시켜 주세요.