워크플로우

워크플로우는 문의가 들어오거나 고객이 답장하지 않는 등 특정 상황에서 안내 메시지, 질문, 담당자 배정 등을 자동으로 실행하는 기능이에요. 시작 조건인 트리거와 각 단계에서 실행할 동작인 액션을 연결해 만들어요. 이 문서에서는 워크플로우를 만들고 활성화하는 순서와, 실행되지 않을 때 확인할 점을 안내해요.

필요한 권한

채팅 설정 안의 워크플로우 메뉴는 소유자·관리자에게 표시돼요. 대시보드의 워크플로우 메뉴에서는 상담원·뷰어도 목록을 볼 수 있어요.

소유자·관리자·상담원은 워크플로우를 생성·편집·저장·발행할 수 있어요. 활성화·비활성화·삭제는 소유자·관리자만 할 수 있으며, 뷰어와 조회 전용 접속에서는 내용을 변경할 수 없어요.

워크플로우 메뉴 열기

채팅 설정 > AI / 자동화 > 워크플로우

소유자·관리자는 채팅 설정의 왼쪽 메뉴에서 AI / 자동화 > 워크플로우를 열어요. 상담원·뷰어는 대시보드의 워크플로우 메뉴를 열어요. 목록에서 워크플로우마다 활성 여부·인입 채널·순서·수정일과 최근 30일 통계를 확인할 수 있어요.

워크플로우 목록 관리하기

• 트리거별 탭: 목록 위의 전체 탭과 트리거별 탭으로 워크플로우를 나눠 봐요. 마지막으로 연 탭은 이 브라우저에 워크스페이스별로 기억돼요.
• 활성만: 켜면 활성 워크플로우만 보여요. 이 설정도 이 브라우저에 워크스페이스별로 기억돼서, 워크플로우를 열었다가 돌아와도 유지돼요.
• 순서 변경: 트리거별 탭에서 행 왼쪽의 손잡이를 끌어 순서를 바꿔요. 전체 탭, 검색 중, 활성만을 켠 상태에서는 순서를 바꿀 수 없어요.
• 일괄 작업: 체크박스로 여러 워크플로우를 고른 뒤 활성화·비활성화·삭제를 한 번에 실행해요. 발행되지 않은 워크플로우는 일괄 활성화에서 건너뛰어요. 체크박스는 소유자·관리자에게만 보여요.
• 복제: 행 오른쪽 메뉴에서 복제를 누르면 원래 이름 (복사)라는 이름으로 새 워크플로우가 생겨요. 같은 이름이 이미 있으면 원래 이름 (복사) 2처럼 번호가 붙어요. 복제본은 비활성 상태로 만들어져요.
• 다른 워크스페이스로 복제: 대상 워크스페이스에서 소유자·관리자인 경우에만 복제할 수 있어요.
• 이름 변경: 행 오른쪽 메뉴의 이름 변경에서 이름을 바꿔요.

목록에서 실행 채널 확인하기

목록의 각 행에는 워크플로우가 실행되는 인입 채널이 아이콘으로 보여요.

• 아이콘은 3개까지 보이고, 나머지는 +N으로 묶여요.
• 채널 칸에 마우스를 올리면 모든 채널의 아이콘과 이름이 보여요.
• 연동 상세에서 아이콘을 바꿔 두었으면 그 아이콘이, 아니면 채널 로고가 보여요. 게시판 연동은 쇼핑몰 로고로 보여요.
• 이름이 같은 연동도 하나로 합쳐지지 않고 따로 보여요.
• 인입 채널을 정하지 않아 모든 채널에서 실행되는 워크플로우는 채널 칸에 대시(—)만 보여요.
• 워크플로우 이름이 길어 잘리면 이름에 마우스를 올려 전체 이름을 봐요.

채널 칸이 보이지 않을 때

• 목록이 좁으면 워크플로우 이름이 보이도록 채널 칸을 숨겨요. 창을 넓히면 다시 보여요. 채팅 설정에서 열면 왼쪽 메뉴만큼 목록이 좁아져서 채널 칸이 숨겨질 수 있어요.
• 채널 칸에 마우스를 올렸을 때 특정 채널이 보이면, 지금 연동 목록에 없는 채널(삭제한 연동 등)이에요. 트리거의 인입 채널을 확인하세요.

워크플로우 만들기

목록 우측 상단의 워크플로우 만들기 버튼을 누르면 트리거와 이름을 입력하는 모달이 열려요.

• 트리거: 워크플로우가 실행되는 조건이에요. 워크플로우 하나에 트리거를 하나만 설정할 수 있어요.
• 이름: 목록에서 워크플로우를 구분하는 이름이에요. 최대 50자까지 입력할 수 있어요.

트리거 종류

트리거	실행 시점
새 상담을 시작할 때	자동 안내와 질문을 먼저 진행해요. 상담원에게 연결되거나 워크플로우가 끝나면 상담원이 확인하는 대화 목록에 나타나요.
상담이 인입되었을 때	자동 안내가 진행되는 동안에도 상담원이 대화 목록에서 진행 상황을 확인할 수 있어요. 시작 버튼이나 폼이 있으면 고객이 시작·제출한 뒤 목록에 나타날 수 있어요.
고객 n분 미응답	설정한 시간 동안 고객이 응답하지 않을 때 실행돼요.
상담원 n분 미응답	고객 메시지에 상담원 등이 설정한 시간 동안 답하지 않을 때 실행돼요.
특정 단어 감지	고객 메시지에 지정한 키워드가 포함될 때 실행돼요.
담당자가 변경되었을 때	담당자가 새로 배정되거나 다른 담당자로 변경될 때 실행돼요.
상담 종료	상담이 종료되었을 때 실행돼요.
고객이 전화를 걸었을 때 IVR	고객이 전화를 걸면 실행돼요. 통화 중 고객이 누른 키패드 숫자에 따라 단계를 나눠요.

화면에서 선택할 수 없는 준비 중 항목은 상담에 적용할 수 없어요. 이용 중인 서비스에 따라 추가 트리거가 표시될 수 있어요.

트리거에는 액션을 넣을 수 없어요. 조건이 맞으면 첫 단계로 넘어가므로, 실행할 동작은 단계에 넣으세요. 예전에 트리거에 넣어 둔 액션은 그대로 실행되고, 경고와 함께 삭제만 할 수 있어요.

인입 채널과 활성화 시점 정하기

편집 화면에서 트리거를 클릭하면 트리거 설정이 열려요.

• 인입 채널: 연동해 둔 채널이 이름으로 나와요. 체크한 채널에서만 워크플로우가 실행돼요. 하나 이상 골라야 발행할 수 있어요. 버튼이 들어 있는 워크플로우는 이메일 연동을 고를 수 없고 버튼 미지원으로 표시돼요. 고객이 전화를 걸었을 때 IVR 트리거에는 인입 채널 설정이 없어요.
• 활성화 시점: 새 상담을 시작할 때와 상담이 인입되었을 때 트리거에서만 나와요. 아래 네 가지 중에 골라요.
  • 상시 활성화: 언제나 실행돼요.
  • 특정 시간에만 활성화: 요일마다 실행할 시간 구간을 정해요. 구간이 하나 이상 있어야 해요.
  • 운영시간에만 활성화 / 비운영시간에만 활성화: 워크스페이스 상담시간 설정을 기준으로 실행돼요. 상담 시간을 먼저 설정해야 고를 수 있어요.

프리뷰 메시지와 시작 버튼

새 상담을 시작할 때와 상담이 인입되었을 때 트리거에서는 첫 단계로 넘어가는 방법을 다음 단계 이동 방법에서 골라요.

• 바로 이동: 프리뷰 메시지에 안내를 적으면 그 메시지를 보낸 뒤 자동으로 다음 단계로 넘어가요. 비워 두면 안내 없이 바로 다음 단계로 가요.
• 응답 버튼: 버튼을 여러 개 만들고 버튼마다 다른 단계로 연결해요. 프리뷰 메시지에 안내를 적으면 버튼 위에 함께 보여요. 고객이 버튼을 눌러야 워크플로우가 시작돼요.
• 브랜치: 고객 정보나 상담 조건에 따라 첫 단계를 나눠요.

프리뷰 메시지에는 메시지 전송 액션처럼 사진·동영상, 파일 버튼, 링크 버튼을 붙일 수 있어요.

안내 도중 고객이 떠났을 때

새 상담을 시작할 때 워크플로우가 진행 중인 대화는 상담원에게 연결되거나 워크플로우가 끝나기 전까지 대화 목록에 나타나지 않아요. 고객이 버튼을 누르지 않고 떠나면 그 대화는 시작한 지 7일이 지난 뒤 종료되고, 워크플로우도 함께 끝나요.

• 7일이 지나기 전에는 고객이 다음 날 버튼을 눌러도 이어서 진행돼요.
• 7일 뒤에 종료된 대화는 웹사이트 위젯에서 종료된 대화로 보여요.

미응답 트리거 설정하기

미응답 트리거(고객 n분 미응답, 상담원 n분 미응답)에서는 기다릴 시간과 발송 기준을 함께 지정해요. 기다릴 시간은 최대 7일(10080분)까지 설정할 수 있어요.

발송 기준은 하나 이상 선택해야 해요. 모두 끄면 트리거가 실행되지 않아 발행할 수 없어요.

• 고객 n분 미응답: 상담원 응대 중일 때 미응답 메시지 발송, AI 응대 중일 때 미응답 메시지 발송, 봇 워크플로우가 끝난 뒤 미응답 메시지 보내기 중 필요한 기준을 고르세요. 처음에는 상담원 기준만 켜져 있어요.
• 상담원 n분 미응답: 상담원 응대 중일 때 미응답 메시지 발송, AI 응대 중일 때 미응답 메시지 발송 중 필요한 기준을 고르세요. 처음에는 상담원 기준만 켜져 있어요.

담당자가 배정되었다는 이유만으로 미응답 발송이 시작되지는 않아요.

발송 기준 아래에는 발송을 제한하는 옵션이 있어요. 모두 기본으로 꺼져 있어요.

• 채널당 1회만 발송: 켜면 고객이 응답한 뒤 다시 미응답하더라도 같은 대화에서 다시 발송하지 않아요.
• 대기중 채팅방 제외: 켜면 시간이 지났을 때 상담이 대기중이면 미응답 메시지를 보내지 않아요. 고객이 다시 메시지를 보내면 시간을 새로 재요. 꺼 두면 대기중인 상담에도 발송돼요.
• 고객이 답하기 전까지 제외: 고객 n분 미응답에서만 나타나요. 켜면 상담원이 먼저 문자·알림톡으로 연 대화에서 고객이 아직 한 번도 답하지 않았을 때 미응답 메시지를 보내지 않아요. 미응답 시 상담 종료하는 워크플로우가 고객이 확인하기도 전에 대화를 닫는 일을 막아요. 고객이 한 번 답하면 평소대로 동작해요.

일정 시간 답이 없으면 상담 자동 종료하기 — 미응답 트리거와 상담 종료 액션으로 만들어요.

1. 고객 n분 미응답 트리거로 워크플로우를 만들고 기다릴 시간과 발송 기준을 정해요.
2. 첫 단계에 메시지 전송 액션으로 종료 안내를 넣어요.
3. 같은 단계에 상담 종료 액션을 넣어요.
4. 저장한 뒤 활성화해요.

상담원이 먼저 연 대화가 고객이 확인하기 전에 닫히지 않게 하려면 고객이 답하기 전까지 제외를 함께 켜세요.

특정 단어 감지 설정하기

상담원 답변을 고객이 안 읽었을 때 알림톡으로 알리기 — 고객 n분 미응답 트리거에서 상담원 응대 중일 때 미응답 메시지 발송을 켜고, 액션으로 SMS·알림톡 발송을 넣어요. 발송 채널은 카카오 알림톡, 템플릿은 승인된 것을 고르고 미열람 시에만 발송을 켜요.

• 읽음 여부는 웹사이트·앱 위젯 대화에서만 알 수 있어요. 카카오톡·네이버 톡톡 등 다른 채널 대화에서는 읽음과 관계없이 발송돼요.
• 카카오 알림톡이 연동되어 있고 승인된 템플릿이 있어야 해요. 고객 정보에 전화번호가 있어야 받을 수 있어요.

편집 화면의 트리거 설정에서 감지할 키워드를 입력해요. 예를 들어 환불, 교환처럼 쉼표나 줄바꿈으로 나눌 수 있어요. 키워드는 최대 50개, 각 50자까지 입력할 수 있어요.

• 키워드는 대소문자를 가리지 않고, 메시지에 일부만 포함돼도 감지돼요. 예를 들어 조건은 무조건에서도 감지돼요.
• 원치 않게 걸리는 단어는 제외 단어에 넣어요. 제외 단어에 무조건을 넣으면 무조건 안의 조건만 무시하고, 같은 메시지의 다른 자리에 조건이 있으면 그대로 감지해요.
• 고객이 직접 보낸 메시지에서만 감지해요. 웹사이트 위젯의 버튼 클릭은 감지 대상이 아니에요. 카카오톡·네이버 톡톡처럼 버튼 문구가 메시지로 전달되는 서비스에서는 버튼 클릭도 감지될 수 있어요.
• 이미 진행 중인 워크플로우가 있으면 고객 메시지는 그 워크플로우의 응답으로 처리돼서 키워드 트리거가 새로 시작되지 않아요. 단, 태그 추가·삭제 액션만 있는 키워드 워크플로우는 진행 중인 워크플로우가 있어도 실행돼요.

담당자 변경 트리거

담당자가 변경되었을 때는 새 배정과 담당자 변경에 실행되며, 담당자 해제에는 실행되지 않아요.

전화 IVR 트리거

고객이 전화를 걸었을 때 IVR 워크플로우는 전화 상담에서 실행돼요.

• 트리거에서는 바로 이동 또는 브랜치로 첫 단계를 정해요.
• 단계에서는 IVR 버튼분기로 고객이 누른 숫자마다 다음 단계를 연결해요. 정의하지 않은 숫자를 눌렀을 때(무매칭 시)와 전화를 받을 수 없을 때 갈 단계도 정할 수 있어요.
• 전화 워크플로우의 단계에는 응답 버튼을 쓸 수 없어요.

단계와 액션 구성하기

워크플로우는 트리거 → 단계(A, B, C…) → 단계 → … 순서로 실행돼요. 만들기를 마치면 편집 화면이 열려요. 왼쪽의 + 단계 추가 버튼으로 새 단계를 만들 수 있어요.

아래 화면은 인사 단계를 구성한 편집기예요.

단계를 클릭하면 오른쪽 패널이 열려요. 이 패널에서 단계에 들어가면 순서대로 실행할 액션을 하나 이상 추가할 수 있어요.

• 액션 카드의 손잡이를 끌거나 위로 이동·아래로 이동 버튼으로 실행 순서를 바꿔요.
• 고객 응답을 기다리는 액션(폼 입력·설문·답변 받기·고객 읽음 대기)은 한 단계에 하나만 넣을 수 있어요.

메시지·응답 수집

• 메시지 전송: 봇이 안내 메시지를 보내요. 사진·동영상은 합쳐서 최대 10개까지 넣을 수 있고, 표시 크기에서 보통·크게·전체 중에 골라요. 고객은 웹사이트 위젯에서 이미지를 눌러 크게 볼 수 있어요. 사진·동영상이 2개 이상이면 격자로 배열돼 크기 설정이 적용되지 않고, 카카오톡 같은 외부 채널에서는 각 채널의 기본 크기로 보여요.
  • 파일과 링크를 버튼으로 붙일 수 있어요. 파일 버튼과 링크 버튼은 합쳐서 최대 5개이고, 버튼 라벨은 40자까지예요.
  • 본문에 볼드·이탤릭·밑줄·링크·순서 없는 목록·순서 있는 목록 서식을 쓸 수 있어요.
  • 편집기의 개인화 변수 메뉴에서 고객 이름·이메일·휴대폰 번호·회원 등급, 상담 태그·상담 설명을 본문에 넣을 수 있어요. 보낼 때 실제 값으로 바뀌어요.
• 폼 입력: 고객에게 정해진 양식으로 정보를 받아요. 제출한 값은 대화에 폼 제출로 남고, 고객 정보 매핑을 설정한 항목만 고객 정보에 자동으로 저장돼요. 웹사이트 위젯에서만 동작해서, 인입 채널에 카카오톡·네이버 톡톡 등이 있으면 발행할 수 없어요.
  • 필드 유형은 텍스트·숫자·선택지 (드롭다운)·선택지 (단일, 라디오)·선택지 (복수, 체크박스)·사진·개인정보 동의 중에 골라요. 고객 정보에 매핑한 필드는 텍스트로 고정돼요.
  • 고객 정보에 이미 이름·휴대폰·이메일이 있는 고객에게는 그 항목에 매핑한 필드가 미리 채워져 보여요. 고객은 제출하기 전에 값을 고칠 수 있어요. 매핑하지 않은 필드는 비어 있어요.
  • 체크박스로 고른 값은 , 로 이어 저장되므로, 선택지 문구에 , 를 넣을 수 없어요.
  • 폼 뒤에 넣은 액션은 고객이 폼을 제출한 뒤 이어서 실행돼요. 설문도 같아요.
• 설문: 별점과 의견을 받아요. 폼 입력처럼 웹사이트 위젯에서만 동작해요.
• 답변 받기: 고객이 글·사진·파일 중 무엇이든 한 건을 보내면 다음 단계로 넘어가요. 미응답·전화 IVR 워크플로우에서는 기다리지 않고 지나가요.
• 고객 읽음 대기: 고객이 마지막 메시지를 읽을 때까지 기다려요. 읽지 않아도 읽음 대기 상한 (초) 시간이 지나면 다음 단계로 가요. 읽은 뒤에는 읽은 뒤 유예 (초) 시간만큼 더 기다렸다가 넘어가요. 기본값은 상한 600초, 유예 60초이고, 상한은 최대 604800초(7일), 유예는 최대 3600초(1시간)까지 정할 수 있어요. 이 액션 뒤에는 같은 단계에 다른 액션을 넣을 수 없어요. 읽음·안읽음에 따라 나누려면 이 단계의 다음 단계 이동 방법을 브랜치로 두고 읽음 여부 조건을 써요.
• 내부 메시지: 상담원만 볼 수 있는 내부 메모를 남겨요.

상담 흐름 제어

• 워크플로우 호출: 다른 워크플로우를 실행해요.
• 담당자 배정 / 담당자 해제: 배정 방식에서 순환 (Round Robin) 또는 지정 멤버를 골라요.
• 상담 재개 / 상담 대기 / 상담 종료
• 차단: 이 단계에서 대화를 닫고 고객의 입력창을 잠가요. 뒤에 붙인 액션과 다음 단계는 실행되지 않아요. 영구 차단은 아니어서 고객이 다시 말을 걸면 대화가 열려요.
  • 웹사이트 위젯에서만 동작해서, 인입 채널에 카카오톡·네이버 톡톡 등이 있으면 발행할 수 없어요.
  • 단계마다 하나만 넣을 수 있고, 미응답·전화 IVR 워크플로우에서는 쓸 수 없어요.

데이터 관리

• 고객 태그 추가 / 고객 태그 삭제
• 상담 태그 추가 / 상담 태그 삭제
• 고객 메모 추가

대화 밖으로 알리기

• SMS·알림톡 발송: 문자나 카카오 알림톡을 보내요. 고객 n분 미응답·상담원 n분 미응답·고객이 전화를 걸었을 때 IVR 워크플로우에서만 발행할 수 있어요.
  • 문자로 보낼 때 유입 링크 포함 (상담 연결) 옵션을 켜면 문자 끝에 상담으로 돌아오는 링크가 붙어요. 웹·앱 위젯 상담은 그 대화방으로, 카카오톡·네이버톡톡 상담은 해당 채널 채팅방으로 연결돼요. 채널 주소가 등록되지 않은 연동은 링크 없이 발송돼요.
  • 보낸 결과는 상담 화면에 발송 완료 또는 발송 실패 카드로 남아요. 카드에는 어느 워크플로우가 보냈는지도 표시돼요.
• 알림 보내기: 고른 Slack 채널로 고객의 첫 메시지를 보내요. Slack 연동이 먼저 있어야 해요.

필요한 연동을 설정했는지, 적용할 서비스가 그 동작을 지원하는지 확인하세요. 액션마다 표시된 필수 항목을 모두 입력해야 저장한 뒤 상담에 적용할 수 있어요.

다음 단계 연결하기

단계 패널 아래쪽의 다음 단계 이동 방법에서 분기 방식을 골라요.

• 바로 이동: 다음 단계로 바로 넘어가요.
• 응답 버튼: 고객이 누른 버튼에 따라 분기해요.
• 브랜치: 고객 정보나 상담 조건을 비교해 분기해요. 위에서부터 조건을 확인해 처음 일치하는 경로로 이동하므로, 어떤 조건에도 맞지 않을 때 이동할 기본 경로도 정해 두세요.

다음 단계 드롭다운에서 연결할 단계를 고르세요. 기존 단계로 연결… 버튼을 누르면 이미 만든 단계로 되돌아가게 연결할 수 있어요. 바로 이동에서 다음 단계를 지정하지 않으면 워크플로우가 끝나요.

예를 들어 첫 단계에서 “어떤 도움이 필요하신가요?”를 보내고 응답 버튼에 배송, 환불을 추가해요. 각 버튼을 배송 안내 단계와 환불 안내 단계에 연결한 뒤, 두 버튼을 각각 눌러 올바른 안내가 나오는지 테스트하세요.

응답 버튼 다루기

• 버튼 종류에서 일반 버튼·이전으로·처음으로·주문 목록 중에 골라요. 일반 버튼은 연결할 다음 단계를 정해요. 나머지는 따로 연결하지 않아도 동작해요. 트리거의 시작 버튼에서는 일반 버튼만 고를 수 있어요.
  • 이전으로: 고객을 직전에 머물던 단계로 되돌려요. 그사이 붙은 태그나 바뀐 고객 정보는 그대로 남아요.
  • 처음으로: 지금 워크플로우를 끝내고 트리거의 프리뷰 메시지부터 다시 시작해요.
  • 주문 목록: 고객의 위젯에 카페24 주문 목록 화면을 열어요. 워크플로우는 다음 단계로 넘어가지 않고 그 단계에 머물러서, 고객이 버튼을 다시 누를 수 있어요. 캔버스의 단계 카드에는 이 버튼이 갈 곳이 주문 화면 열기로 보여요. 주문이 보이는 조건은 카페24 > 고객이 채팅 위젯에서 자기 주문을 볼 수 있나요?를 참고하세요.
• 주문 목록 버튼은 웹·앱 위젯에서만 동작해요. 카카오톡·네이버톡톡 같은 다른 채널에서는 다른 버튼과 함께 보이지만 눌러도 아무 일도 일어나지 않으니, 그 채널에서 실행되는 워크플로우에는 넣지 마세요. 테스트 화면에서도 주문 화면은 열리지 않아요.
• 버튼 종류에 주문 취소도 보이지만, 지금은 고객이 이 버튼으로 주문을 취소할 수 없어요. 고객에게 보이는 워크플로우에는 넣지 마세요. 주문 취소는 카페24 관리자에서 처리하세요.
• 버튼의 손잡이를 끌거나 위로 이동·아래로 이동 버튼으로 버튼 순서를 바꿔요.

브랜치 조건 고르기

브랜치의 조건마다 비교할 항목을 아래 묶음에서 골라요.

묶음	고를 수 있는 항목
고객정보	이름, 휴대폰, 이메일, 회원 여부, 회원 등급, 회원 아이디, 고객 태그, 고객 속성, 고객 필드
상담정보	담당자, 상담태그, 상담설명
메시지	마지막 고객 메시지, 고객 메시지 전체, 대화 전체의 내용, 읽음 여부
운영시간	워크스페이스 영업시간 또는 직접 설정한 시간표의 안·밖

• 회원 여부는 맞음·아님으로 비교해요. 회원 등급에는 VIP처럼 등급 이름을 넣어요.
• 고객 속성은 속성 이름을 직접 적고 그 값을 비교해요. 속성 이름은 영문으로 시작하고 영문·숫자·밑줄만 쓸 수 있어요.
• 조건 여러 개를 AND·OR 그룹으로 묶을 수 있어요.

편집 화면 다루기

• 되돌리기: Ctrl+Z(Mac은 Cmd+Z)로 방금 한 편집을 되돌리고, Ctrl+Shift+Z 또는 Ctrl+Y로 다시 실행해요. 입력창에 커서가 있을 때는 그 입력창의 글자만 되돌려요.
• 여러 단계 선택: 선택 모드 (V) 상태에서 빈 곳을 끌면 그 범위의 단계가 한꺼번에 선택돼요. Shift를 누른 채 클릭해도 선택에 더해져요.
• 화면 이동: 손 도구 (H) 모드로 바꾸면 끌어서 화면을 옮겨요. Space로 두 모드를 오가요.
• 위치 초기화 (자동 정렬): 직접 옮긴 단계 위치를 모두 지우고 자동 정렬로 되돌려요.
• 단계 검색: 단계 목록에서 이름 또는 내용으로 단계를 찾아요.
• 접기: 단계 목록과 오른쪽 패널을 접어 캔버스를 넓게 써요.

저장하고 활성화하기

편집 화면 오른쪽 위의 버튼으로 워크플로우 상태를 관리해요.

• 저장: 편집 내용을 저장하고 고객에게 적용할 버전으로 발행해요. 저장하기 전에는 수정중 표시가 나타나요. 필수 설정이 빠지면 저장한 뒤 발행이 실패할 수 있으므로 완료 또는 오류 안내를 확인하세요.
• 테스트: 실제 상담을 만들지 않고 메시지와 응답 버튼 등 기본 흐름을 미리 확인해요. 브랜치의 실제 조건 판정과 외부 연동 동작은 이 화면에서 검증할 수 없어요.
• 비활성화 / 활성화: 새 문의에서 조건에 따라 자동 실행할지 정해요. 저장해도 비활성 워크플로우가 자동으로 활성화되지는 않아요.

• 편집 화면 오른쪽 위에 빨간 ⚠ N건 표시가 나타나면 발행을 막을 수 있는 문제가 N건 있다는 뜻이에요. 저장은 막지 않으므로 저장한 뒤 완료 또는 오류 안내를 확인하세요.
• 시작 단계에서 닿을 수 없는 단계가 있으면 단계 목록에 도달할 수 없다는 경고가 떠요. 이런 단계가 있어도 발행할 수 있고, 그 단계는 실행되지 않아요.

운영 중인 워크플로우 수정

이미 활성화된 워크플로우는 저장에 성공하면 새로 실행되는 상담부터 변경 내용이 적용돼요. 먼저 테스트에서 메시지·응답 버튼·단계 연결을 확인한 뒤 저장하세요.

워크플로우 내용에서는 단계를 편집하고, 수정 이력에서는 저장·발행 이력을 확인해요. URL 진입은 새 상담 시작·상담 인입 유형에서 전용 주소로 고객을 연결하는 설정이에요. 준비 중인 특정 URL 유입 트리거와는 달라요. 워크스페이스에 제공되는 기능에 따라 추가 설정 탭이 표시될 수 있어요.

전용 URL로 직접 시작하는 상담은 일반적인 자동 실행과 달라서, 워크플로우를 비활성화해도 기존 링크가 그대로 열려요. 링크를 중지하려면 URL 진입에서 해당 링크의 유효 상태와 무효화 설정을 확인하세요.

URL 진입에서 짧은 링크 발급을 누르면 문자·카카오톡으로 보내기 좋은 짧은 주소가 생겨요. 발급된 URL과 같은 곳으로 연결돼요. URL 진입을 먼저 허용해야 발급할 수 있어요. URL 발급·설정은 소유자·관리자만 할 수 있어요.

주의

새 상담 시작 또는 상담이 인입되었을 때 트리거의 워크플로우가 해당 문의에서 실행되면, 인사말 대신 워크플로우가 우선 실행돼요. 워크플로우 첫 단계의 메시지 전송 액션에 환영 메시지를 직접 넣으세요.

카카오는 조건이 달라요. 워크스페이스에 활성화·발행된 새 상담 시작 또는 상담이 인입되었을 때 워크플로우가 있으면, 채널이나 시간 조건 때문에 해당 문의에서 워크플로우가 실행되지 않아도 인사말이 생략될 수 있어요.

켜져 있는 워크플로우와 겹칠 때

새 상담을 시작할 때·상담이 인입되었을 때 워크플로우를 켤 때 이미 켜진 워크플로우와 겹치면 겹친다는 안내 창이 떠요. 새 상담에는 겹치는 워크플로우 중 하나만 실행돼요.

1. 창에서 지금 켜면 실행되는 워크플로우와 실행되지 않는 워크플로우를 확인해요.
2. 그대로 진행하려면 그래도 켜기를 눌러요.

다른 워크플로우가 자동으로 꺼지지는 않아요. 실행되지 않는 워크플로우는 직접 비활성화하거나 목록의 순서를 바꾸세요. 업무시간 조건이 걸린 워크플로우가 있으면 시간대에 따라 실행 대상이 달라질 수 있어요.

워크플로우 통계 보기

편집 화면의 통계 탭에서 고객이 워크플로우를 어디까지 따라갔는지 확인해요. 워크플로우 목록에도 최근 30일 · 전체 버전 기준의 시작·결과·상담사 연결률이 보여요.

워크플로우가 시작된 대화의 결과는 세 가지로 나뉘어요.

결과	기준
상담사 연결	워크플로우가 끝난 뒤 고객이나 상담원이 대화를 이어감
자동 종료	워크플로우가 끝나고 이어진 대화 없음
이탈	끝까지 가지 않고 멈춤

• 시작은 기간 안에 워크플로우가 시작된 횟수예요. 버튼을 눌러야 시작되는 워크플로우는 버튼을 누른 경우만 세요.
• 흐름도에서는 단계마다 도달한 고객 수와 다음에 간 곳을 보고, 요약에서는 기간 합계와 이전 같은 기간 대비 변화를 봐요.
• 기간은 최근 7일·최근 30일·최근 90일, 월별로 보기, 직접 지정 중에서 골라요. 처음에는 최근 30일로 보여요.
• 버전(현재 버전·이전 버전)도 골라 볼 수 있어요. 발행할 때마다 새 버전이 생기고, 대화는 시작한 버전으로 세요.
• 발행하기 전에는 통계가 없어요. 발행한 뒤부터 쌓여요.
• 고객 n분 미응답·상담원 n분 미응답·고객이 전화를 걸었을 때 IVR 워크플로우는 통계를 집계하지 않아요.

통계 기간 직접 지정하기

1. 통계 탭의 기간 선택 줄에서 직접 지정을 눌러요.
2. 달력에서 시작일과 종료일을 차례로 누르거나, 아래 시작일·종료일 칸에 날짜를 넣어요.
3. 적용을 눌러요. 적용을 누르기 전에는 통계가 바뀌지 않아요.

• 기간은 한국 시간 기준이고 종료일을 포함해요. 최대 366일까지, 오늘까지만 고를 수 있어요.
• 적용하면 직접 지정 버튼에 고른 기간이 보여요. 최근 7일 같은 기간이나 월을 다시 고르면 그 기간으로 돌아가요.
• 45일이 넘는 기간은 추이 그래프가 주 단위(주별 시작과 결과)로 묶여요.

두 기간이나 두 버전 비교하기

요약 보기에서 기간 비교를 누르면 기간 선택 줄 아래에 비교 줄이 하나 더 생겨요. 위 줄이 기준, 아래 줄이 비교예요.

• 처음에는 기준 바로 앞의 같은 길이 기간, 같은 버전과 비교해요. 비교 줄에서 기간과 버전을 따로 바꿀 수 있고, 기준을 바꿔도 비교 대상은 그대로예요.
• 결과 카드 대신 결과 비교 표가 보여요. 기준과 비교의 시작 수와 결과 세 가지가 나란히 있고, 표 머리에는 기간·버전·일수가 보여요.
• 차이는 기준에서 비교를 뺀 값이에요. 결과는 비율의 차이(%p)로, 시작 수는 몇 % 차이인지로 보여요.
• 두 기간의 길이가 다르면 시작 수 차이는 하루 평균이 아니라 총건수로 계산해요.
• 추이 그래프 두 개가 같은 단위와 같은 세로축으로 나란히 보여요. 한쪽이라도 45일이 넘으면 둘 다 주 단위로 묶여요.
• 먼저 볼 곳과 단계별 흐름, 흐름도는 기준 기간과 버전으로 보여요. 흐름도에는 비교가 없고, 요약으로 돌아오면 비교가 그대로 남아 있어요.
• 비교를 그만 보려면 비교 끄기를 눌러요.

기간 지정이나 기간 비교가 안 될 때

• 기간 비교 버튼이 보이지 않으면 오른쪽 위에서 요약을 골라요. 흐름도에서는 기간 비교를 켤 수 없어요.
• 적용 버튼이 눌리지 않으면 달력 아래 안내를 확인하세요.

안내	확인할 점
시작일과 종료일을 모두 고르세요.	달력에서 날짜를 하나만 눌렀어요. 종료일도 눌러요.
날짜 형식이 올바르지 않습니다.	날짜 칸의 날짜를 다시 골라요.
종료일이 시작일보다 앞입니다.	시작일과 종료일을 바꿔 넣어요.
기간은 최대 366일까지 고를 수 있습니다.	366일 안으로 줄여요.
오늘 이후 날짜는 고를 수 없습니다.	종료일을 오늘이나 그 전으로 골라요.

• 비교 칸에 비교 기간에 시작한 세션이 없습니다. 안내가 보이면 그 기간·버전으로 시작한 세션이 없어서 차이 칸에 대시(-)만 보여요. 기간이나 버전을 바꿔 보세요.
• 비교 칸에 통계를 불러오지 못했습니다 · 다시 시도가 보이면 그 문구를 눌러 다시 불러와요.

워크플로우 실행 기록 보기

워크플로우 목록 위의 워크플로우|실행 기록 탭에서 실행 기록을 열면 언제, 어떤 워크플로우가, 누구에게 실행됐고 어떻게 끝났는지 한 표로 볼 수 있어요.

열	보이는 내용
시각	실행이 시작된 시각(한국 시간)
워크플로우	워크플로우 이름과 트리거 종류
버전	실행된 버전. 지금 발행된 버전에는 (현재) 가 붙어요.
대상	고객 이름과 채널. 수동 실행이나 예약 실행은 그 사실이 보여요.
결과	실행 결과
걸린 시간	끝난 실행만 보이고, 아래에 종료 시각이 함께 보여요. 진행 중이면 대시(—)예요.

• 처음에는 오늘까지 최근 7일이 보여요. 시작일·종료일로 기간을 바꿔요.
• 워크플로우·버전·결과를 골라 좁힐 수 있어요. 버전은 워크플로우를 먼저 골라야 선택할 수 있어요. 워크플로우가 많으면 선택 상자 안에 검색창이 나와요.
• 표 위의 트리거 탭을 고르면 그 트리거의 실행만 보이고, 고를 수 있는 결과도 그 트리거에 맞는 값으로 줄어요.
• 표에서 워크플로우 이름을 누르면 그 워크플로우만 모아 보고, × 로 해제해요. 필터를 바꿨으면 초기화가 보이고, 누르면 처음 화면으로 돌아가요.
• 행을 누르면 그 실행의 대화로 이동해요. 예약 실행 행은 워크플로우 편집 화면으로 이동해요.
• 기록이 많으면 표 아래 더 보기를 눌러 이어서 불러와요.

실행 결과 읽기

결과	뜻
진행 중	아직 실행 중이에요.
응답 대기	고객의 응답을 기다리고 있어요.
상담사 연결 · 자동 종료	새 상담 시작처럼 대화에서 시작하는 워크플로우가 끝난 뒤 대화가 이어졌는지를 나타내요. 통계의 결과와 같은 기준이에요.
완료 · 시작 실패	미응답·전화 IVR 워크플로우가 끝까지 실행됐는지를 나타내요.
성공 · 실패	예약 실행의 결과예요.
취소	실행이 취소됐어요.

• 대상 칸에 수동 실행이나 예약 실행 · 예정 시각이 보이면 고객 대화에서 시작된 실행이 아니에요.
• 대상 칸에 고객 정보 없음이 보이면 연결된 고객 정보를 찾지 못한 실행이에요.
• 워크플로우 칸에 삭제된 워크플로우가 보이면 이미 삭제한 워크플로우의 기록이에요.

실행 기록이 안 보이거나 비어 있을 때

• 실행 기록 탭이 보이지 않으면 권한을 확인하세요. 워크플로우 조회 권한과 고객 조회 권한이 모두 있고, 상담 범위가 전체인 멤버에게만 탭이 보여요. 담당 상담만 보는 멤버에게는 보이지 않아요. 소유자나 관리자에게 권한과 상담 범위를 확인해 달라고 요청하세요.
• 조건에 맞는 실행 기록이 없습니다가 보이면 기간과 필터를 확인하세요. 기본은 최근 7일이라 더 오래된 실행은 시작일을 앞으로 옮겨야 보여요. 초기화로 필터를 풀어도 돼요.
• 기간을 정해 주세요가 보이면 시작일과 종료일을 모두 넣어요.
• 고객 n분 미응답·상담원 n분 미응답·고객이 전화를 걸었을 때 IVR 워크플로우의 기록은 끝나고 30일까지만 보관돼요. 이 워크플로우를 볼 때는 표 위에 고객 미응답·상담원 미응답·전화 IVR 실행은 끝나고 30일까지만 보관됩니다. 안내가 보여요. 30일이 지난 기록은 볼 수 없어요.
• 실행 기록을 불러오지 못했습니다가 보이면 다시 시도를 눌러요.

워크플로우가 실행되지 않을 때

• 저장 완료와 활성화 여부를 확인하세요. 오류가 표시되면 문제가 있는 액션이나 트리거의 필수 항목을 수정해요.
• 적용 채널과 실행 시간을 확인하세요. 웹사이트 위젯에만 적용한 워크플로우를 다른 연동 서비스에서 확인하면 실행되지 않아요.
• 새 상담 시작·상담 인입 워크플로우가 여러 개면 조건에 맞는 하나만 선택돼요. 실행할 수 있는 후보 중 상시 → 특정 시간 → 상담 시간 내·외 순으로 우선 적용되고, 같은 조건이면 목록의 순서가 영향을 줘요. 기존 자동화와 조건이 겹치는지 확인하세요.
• 브랜치 단계에서 조건을 판정하다 오류가 나면 워크플로우는 기본 경로로 넘어가지 않고 그 단계에서 끝나요. 기본 경로로는 판정을 마쳤는데 어떤 조건에도 맞지 않을 때만 이동해요.
• 미응답 안내가 나오지 않으면 기다릴 시간뿐 아니라 발송 기준과 발송을 제한하는 옵션(채널당 1회만 발송, 대기중 채팅방 제외, 고객이 답하기 전까지 제외)도 확인하세요.
• 편집기 테스트 후에는 적용할 서비스의 고객용 화면에서 새 상담을 시작해 메시지·버튼·담당자 연결까지 확인하세요.