통계 보기
왼쪽 메뉴의 통계에서 상담 현황을 기간별로 확인해요. 모든 시각은 KST (UTC+09:00) 기준이에요.
보이지 않을 때
통계 메뉴는 통계 기능이 켜진 워크스페이스에만 보여요. 메뉴가 없으면 제로톡에 사용 설정을 요청해 주세요.
탭과 볼 수 있는 사람
| 탭 | 내용 | 볼 수 있는 사람 |
|---|---|---|
| 일반 상담 | 상담 건수, 첫 응답 시간, 응답 시간 등 채팅 상담 전체 지표 | 모든 멤버 |
| AI 상담 | AI 상담사가 맡은 상담의 처리 현황과 자동화율 | 모든 멤버 |
| 전화 | 전화 상담 지표 | 모든 멤버 |
| 상담원 통계 | 상담원별 처리 건수와 첫응답 시간 | 소유자·관리자 |
| 커스텀 | 일부 워크스페이스에만 보이는 탭 | 해당 워크스페이스 |
화면 오른쪽 위 지표 설정은 소유자·관리자에게만 보여요.
지표가 세는 방법
상담 한 건은 고객이 처음 메시지를 보낸 때 시작해요. 같은 채팅방이라도 대화가 24시간 넘게 끊긴 뒤 다시 문의하면 새 상담으로 세요.
| 지표 | 뜻 |
|---|---|
| 총 상담 건수 | 기간 안에 시작된 상담 수예요. 상담원에게 연결되기 전 챗봇·워크플로우 단계에서 끝난 상담도 들어가요. 고객이 글을 쓰지 않고 버튼만 누른 대화는 세지 않아요. |
| 첫 응답 시간 | 고객의 첫 메시지부터 상담원이나 AI가 처음 답할 때까지 걸린 시간이에요. 자동 인사말, 상담 시간 외 자동 응답, 워크플로우 메시지는 응답으로 세지 않아요. 24시간 안에 답이 없으면 계산에서 빠져요. |
| 응답 시간 | 고객 메시지마다 다음 상담원·AI 답변까지 걸린 시간을 상담별로 평균 낸 값이에요. 답이 오기 전에 고객이 메시지를 또 보내면 앞 메시지는 빼고, 한 번의 간격은 최대 1시간까지만 계산해요. |
상담원 통계의 첫응답은 상담원이 배정된 때가 아니라 고객이 처음 문의한 때부터 그 상담원이 처음 답할 때까지의 시간이에요.
영업시간 기준으로 보기
필터의 시간 범위에서 전체 시간, 영업시간, 워크스페이스 설정 중 하나를 골라요. 이 선택은 응답 시간 지표에만 적용돼요. 영업시간을 고르면 상담 시간표에 들어가는 시간만 세요.
AI 처리 현황
AI 상담 탭은 상담마다 결과를 하나로 나눠요.
| 구분 | 뜻 |
|---|---|
| 단독 처리 | 사람 상담원이 한 번도 배정되지 않은 상담이에요. 고객이 중간에 떠난 상담도 여기에 들어가요. |
| 중도 이관 | AI·워크플로우가 먼저 응대한 뒤 고객이 상담원 연결을 요청한 상담이에요. |
| 즉시 이관 | 응대가 시작되기 전에 고객이 바로 상담원 연결을 요청한 상담이에요. |
| 수동 배정 | 고객의 연결 요청 없이 사람 상담원이 배정된 상담이에요. 상담원이 직접 맡았거나 자동 배정된 경우예요. |
자동화율은 이렇게 나눈 상담 중 단독 처리의 비율이에요. 전체 인입 건수 대비가 아니에요.
기간과 필터
- 기간은 오늘, 최근 7일·30일·90일, 지난 달, 이번 달 중에서 고르거나 기간 직접 선택으로 정해요. 처음 열면 최근 30일이고, 최대 366일까지 볼 수 있어요.
- 이전 기간과 비교를 켜면 바로 앞 같은 길이의 기간과 비교해요.
- 추이 단위는 일별·주별·월별, 대푯값은 평균·중앙값 중에서 골라요.
- 인입 채널, 담당자, 팀, 상담 태그, 응대 주체로 좁힐 수 있어요. 담당자·팀·태그는 지금 기준으로 집계해요. 그래서 다른 사람에게 다시 배정된 상담은 지난 기간에도 지금 담당자로 세요.
패널 배치를 바꾸려면
화면 오른쪽 위 레이아웃 편집을 누르면 탭에 보이는 패널을 옮기고, 크기를 바꾸고, 넣거나 숨길 수 있어요. 워크스페이스 관리 권한(기본 소유자·관리자)이 있어야 버튼이 보여요. 조회 전용으로 접속했다면 보이지 않아요.
- 배치는 탭마다 따로 있어요. 편집하는 동안 다른 탭으로 옮겨 가며 고칠 수 있고, 바꾼 탭은 탭 이름 옆에 점(•)이 붙어요.
- 저장을 누르면 바꾼 탭을 한 번에 저장해요. 저장한 배치는 이 워크스페이스의 모든 구성원에게 똑같이 보여요.
- 취소를 누르면 바꾼 것을 버리고 저장된 배치로 돌아가요.
- 기본 배치로를 누르면 지금 탭을 처음 배치로 되돌려요. 저장을 눌러야 반영돼요.
- 편집하는 동안에는 패널 안의 카드나 표를 누를 수 없어요.
- 저장하지 않고 다른 메뉴로 가려 하면 저장하지 않은 배치 변경이 있습니다 창이 떠요. 계속 편집이나 나가기를 골라요. 창을 닫거나 새로 고칠 때는 브라우저가 확인을 물어요.
패널을 옮기려면
- 패널 아무 곳이나 끌어 원하는 자리에 놓아요. 그 자리에 있던 패널은 비켜나요.
- 키보드로는 패널을 선택한 뒤 방향키로 한 블록씩 옮겨요.
- 끄는 중에 Esc를 누르면 제자리로 돌아가요.
패널 크기를 바꾸려면
패널의 네 변이나 오른쪽 아래 모서리를 끌어 크기를 바꿔요. 크기는 블록 단위로 맞춰지고, 한 줄은 4블록이에요.
| 끄는 곳 | 바뀌는 것 |
|---|---|
| 왼쪽·오른쪽 변 | 폭 |
| 위·아래 변 | 높이 |
| 오른쪽 아래 모서리 | 폭과 높이 |
- 폭은 최대 4블록(한 줄 전체), 높이는 최대 8블록까지 늘릴 수 있어요.
- 왼쪽 변은 오른쪽 변을, 위 변은 아래 변을 그대로 둔 채 늘어나요. 격자의 왼쪽 끝이나 맨 위에 닿으면 더 늘어나지 않아요.
- 커진 자리에 있던 패널은 아래로 비켜나요.
- 가장 작은 크기는 패널 종류마다 달라요. 숫자 카드는 1×1블록, 표는 폭 2·높이 1블록, 그 밖의 차트와 숫자 묶음은 2×2블록이에요. 그보다 작게는 줄지 않아요.
- 내용이 패널보다 길면 패널 안에서 스크롤해요.
- 키보드로는 패널을 선택한 뒤 Shift+←·→로 폭을, Shift+↑·↓로 높이를 한 블록씩 바꿔요.
- 끄는 중에 Esc를 누르면 원래 크기로 돌아가요.
패널을 넣거나 숨기려면
- 숨기려면 패널에 마우스를 올려 오른쪽 위의 숨기기를 눌러요. 패널을 선택하고 Delete를 누르거나, 패널을 패널 목록으로 끌어 놓아도 숨겨요.
- 넣으려면 패널 목록을 봐요. 편집을 시작하면 격자 옆에 그 탭의 패널 목록이 열리고, 숨긴 패널을 지금 데이터로 미리 보여 줘요. 격자로 끌어 놓거나 추가를 누르면 맨 아래에 붙어요. 패널 이름 검색으로 찾을 수도 있어요.
- 화면이 넓지 않으면 패널 목록이 격자 위에 떠요. 닫은 뒤에는 편집 막대의 패널 목록으로 다시 열어요.
- 누르면 표를 거르는 카드에는 표와 연결 표시가 있어요. 이 카드를 넣으면 그 표도 함께 들어가요. 표를 숨기면 함께 숨길까요? 창이 뜨고, 함께 숨기기를 누르면 카드도 같이 숨겨요.
- 새 패널이 생기면 배치를 편집할 수 있는 사람에게 새 패널 ○개가 생겼습니다 안내가 떠요. 새 패널은 배치에 저절로 들어가지 않아요. 레이아웃 편집에서 보기를 눌러 넣을 수 있어요. 닫기는 이 브라우저에서만 안내를 감추고, 그 탭을 저장하면 모두에게서 사라져요.
레이아웃 편집이 안 될 때
| 증상·안내 문구 | 이유와 대처 |
|---|---|
| 레이아웃 편집 버튼이 안 보여요 | 워크스페이스 관리 권한(기본 소유자·관리자)이 있어야 보여요. 조회 전용 접속이나 지표 설정 화면에서는 보이지 않아요. |
| 레이아웃 편집 버튼이 흐리고 눌리지 않아요 | 통계 본문 폭이 768px보다 좁으면 배치를 바꿀 수 없어요. 버튼에 마우스를 올리면 좁은 화면에서는 배치를 바꿀 수 없습니다가 보여요. 창을 넓혀요. 배치를 불러오지 못하면 기본 배치로 보이고 버튼도 눌리지 않아요. 화면을 새로 고친 뒤 다시 열어요. 탭에 패널 대신 안내만 보일 때도 눌리지 않아요. |
| 편집 중 좁은 화면에서는 배치를 바꿀 수 없습니다. 화면을 넓히면 이어서 편집할 수 있고, 저장과 취소는 지금도 할 수 있습니다 | 좁은 화면에서는 패널이 한 열로 쌓여 보여요. 창을 넓히면 이어서 편집할 수 있고, 그동안 바꾼 배치는 그대로 남아요. 저장과 취소는 지금도 할 수 있어요. |
| 다른 관리자가 먼저 저장했습니다: (탭 이름). 새로 불러온 뒤 다시 편집해 주세요. | 편집하는 사이 다른 사람이 같은 탭의 배치를 저장했어요. 충돌하지 않은 탭은 저장돼요. 새로 불러오기를 누르면 충돌한 탭에서 바꾼 것은 버리고 새로 저장된 배치를 불러와요. 그 위에서 다시 편집하고 저장해요. |
| 배치를 다시 불러오지 못했습니다. 바꾼 배치는 그대로 두었으니 잠시 뒤 다시 눌러 주세요 | 잠시 뒤 새로 불러오기를 다시 눌러요. |
| (탭 이름) 배치를 저장하지 못했습니다. 다시 시도해 주세요. | 저장하지 못한 탭은 편집 중으로 남아요. 잠시 뒤 다시 저장을 눌러요. 계속되면 제로톡에 문의해 주세요. |
| (탭 이름) 배치를 저장하지 못했습니다 — 표를 거르는 카드가 그 표 없이 놓여 있습니다. | 표와 연결 카드만 있고 그 표는 숨겨져 있어요. 표를 다시 넣거나 카드를 숨긴 뒤 저장해요. |
| (탭 이름) 배치를 저장하지 못했습니다 — 이 화면이 모르는 패널(더 새 화면에서 넣은 것)까지 담을 자리가 없습니다… | 패널을 줄이거나 숨긴 뒤 다시 저장해요. |
| 탭에 이 탭에 보이는 패널이 없습니다. 만 보여요 | 그 탭의 패널이 모두 숨겨져 있어요. 배치를 편집할 수 있는 사람이 레이아웃 편집에서 패널을 넣을 수 있어요. |
반영 시차와 보관 기간
- 통계는 실시간이 아니에요. 새로 시작한 채팅 상담은 보통 15분 안팎 뒤에 반영되고, 상담을 종료하거나 다시 열면 바로 반영돼요.
- 같은 조건으로 다시 열면 5분 동안은 앞서 불러온 결과를 보여 줘요.
- 시작한 지 400일이 지난 상담은 통계에서 빠져요.
통계 표를 엑셀로 받으려면
상담원 통계, 일반 상담, 전화 탭의 표 머리에는 엑셀 다운로드 버튼이 있어요. 누르면 지금 화면의 기간과 필터가 그대로 적용된 엑셀 파일을 한 개 받아요.
- 기간은 최대 366일까지 받을 수 있어요.
- 받는 동안에는 버튼이 비활성으로 바뀌어요.
- 표가 오류 안내를 보여 주는 동안에는 버튼이 보이지 않아요.
- 표를 볼 수 있는 사람이 그 표를 받을 수 있어요. 상담원 통계 탭은 소유자·관리자만 받을 수 있어요.
- 표를 받을 때마다 감사 로그에 기록이 남아요.
상담 한 건 한 건의 내역을 받으려면 데이터 내보내기를 이용해요.
엑셀 다운로드가 안 될 때
| 안내 문구 | 대처 |
|---|---|
| 내보내지 못했습니다. 잠시 후 다시 시도해 주세요. | 잠시 뒤 다시 눌러 봐요. 계속되면 제로톡에 문의해 주세요. |
| 내보낼 데이터가 너무 많아 시간 안에 만들지 못했습니다. | 기간을 줄이거나 필터로 좁혀서 다시 받아요. |
| 엑셀 한 시트에 담을 수 있는 행 수(1,048,575행)를 넘었습니다. | 기간을 나누거나 필터로 좁혀서 여러 번에 나눠 받아요. |
| 내보낼 수 없는 기간입니다. | 시작일이 종료일보다 앞인지, 기간이 366일 이내인지 확인해요. |
| 내보내기 조건이 올바르지 않습니다. | 화면을 새로 고친 뒤 다시 받아요. |
| 이 표를 내보낼 권한이 없습니다. | 소유자나 관리자에게 권한을 문의해요. 상담원 통계 표는 소유자·관리자만 받을 수 있어요. |
| 파일을 만들지 못했습니다. | 잠시 뒤 다시 받아요. 계속되면 제로톡에 문의해 주세요. |