문의 확인하고 답장하기

대시보드의 대화에서 고객 문의를 확인하고 응대해요. 이 가이드는 웹사이트 위젯으로 들어온 문의를 기준으로 설명해요.

필요한 권한

뷰어는 대화를 읽을 수 있지만 고객 메시지를 보내거나 상담 상태를 바꿀 수 없어요. 조회 전용으로 접속한 경우에도 변경 기능이 제한돼요.

문의 찾아 읽기

1. 대화를 열어요.
2. 목록에서 응대중, 대기중, 종료 탭을 선택해요.
3. 확인할 문의를 누르면 대화 내용이 열려요.

목록을 좁히려면 왼쪽 수신함을 사용해요. 열린 대화 안에서 특정 내용을 찾으려면 채팅 내 검색을 사용해요.

수신함으로 목록 좁히기

대화 목록 왼쪽의 수신함에서 볼 문의를 골라요. 맨 위에는 내 상담, 안읽음, 즐겨찾기, 전체가 있어요.

그 아래 묶음에서 조건을 더 골라요. 줄을 누르면 조건이 켜지고, 다시 누르면 꺼져요.

묶음	고르는 것
담당자	AI 응대중, 미배정, 상담원 순서로 보여요. 미배정 상담이 있으면 미배정 줄이 굵게 보여요.
서비스	연동한 서비스별 문의예요.
상담 태그	상담에 붙인 태그예요.
고객 태그	고객에게 붙인 태그예요.

• 묶음은 처음에 접혀 있어요. 묶음 이름을 누르면 펼쳐져요.
• 묶음 이름이나 묶음 안의 줄을 끌어서 순서를 바꿀 수 있어요. 수신함 위의 수신함 구성에서는 묶음을 숨기거나 순서를 처음으로 되돌려요. 순서와 표시는 이 브라우저에만 저장돼요.
• 다른 조건이 걸려 있으면 서비스·담당자·상담 태그·고객 태그의 숫자가 필터 N · 전체 M으로 보여요. N은 지금 걸린 다른 조건을 반영한 응대중 상담 수, M은 워크스페이스 전체 응대중 상담 수예요. 내 상담만 볼 수 있는 상담원은 M이 내 담당 전체예요. 다른 조건이 없으면 응대중 M만 보이고, 수신함 패널에서는 N/M으로 보여요.
• 조건을 하나라도 켜면 목록 위에 필터 초기화가 보여요. 누르면 모든 조건이 꺼져요.
• 수신함은 머리의 닫기 버튼이나 [ 키로 닫고 열어요. 닫으면 같은 조건이 탭 아래 필터 칩으로 보여요.
• 내가 배정된 상담만 볼 수 있는 상담원에게는 담당자 묶음과 내 상담이 보이지 않아요.

선택한 탭·필터·정렬·기간은 워크스페이스마다 이 브라우저에 저장돼요. 새로고침하거나 다시 접속해도 그대로 유지돼요.

정렬과 기간으로 보기

탭 오른쪽의 정렬 아이콘을 누르면 순서와 기간을 고를 수 있어요.

• 정렬: 최신순 또는 오래된순이에요.
• 기간: 마지막 메시지 기준으로 오늘, 어제, 최근 7일, 최근 30일 중에서 고르거나 직접 선택에서 달력으로 날짜를 지정해요.

기간을 켜면 정렬 아이콘이 강조색으로 바뀌고 점이 붙어요. 찾는 대화가 목록에 안 보이면 기간이 켜져 있는지 확인하고 전체 기간으로 되돌리세요.

목록에서 바로 확인하기

• 상담에 제목을 붙였다면 고객 이름 아래에 제목이 보여요.
• 대화 화면 위쪽의 고객 이름 아래에는 대화가 들어온 서비스(연동) 이름이 작은 글씨로 보여요. 같은 종류의 서비스를 여러 개 연결했다면(예: 브랜드마다 카카오톡 채널) 어느 서비스로 온 대화인지 여기서 구분해요.
• 같은 종류의 서비스가 둘 이상 연결된 워크스페이스에서는 목록 카드에도 고객 이름 옆에 서비스 이름이 작은 회색 글씨로 보여요. 검색 결과 목록에는 보이지 않아요.
• 상담 태그와 고객 태그가 대화 미리보기 아래에 보여요.
• 가장 최근 글이 내부 노트면 미리보기 앞에 내부 노트가 붙어요. 목록 순서와 시각은 고객이 볼 수 있는 마지막 메시지 기준이라, 내부 노트를 남겨도 바뀌지 않아요.
• 내부 노트에서 나를 멘션한 상담에는 @ N 배지가 붙어요. 알림 음소거한 상담에서도 보이고, 대화를 읽으면 사라져요.
• 보내지 못한 답장이 있는 상담에는 전송 실패가 표시돼요. 대처 방법은 메시지가 전송되지 않을 때를 확인하세요.
• 목록 오른쪽 경계를 끌면 목록 폭을 넓히거나 좁힐 수 있어요.

다시 읽지 않음으로 표시하기

나중에 다시 확인할 메시지가 있으면 읽지 않음으로 되돌려요. 메시지에 마우스를 올리면 옆에 ⋮(메시지 옵션)이 보여요. 여기서 여기서부터 읽지 않음으로 표시를 고르면 그 메시지부터 읽지 않은 상태로 돌아가요.

누가 보낸 메시지인지 확인하기

자동으로 나간 메시지에는 말풍선 위에 어디서 보냈는지 표시돼요.

표시	보낸 곳
자동 인사	상담 시작 때 나가는 인사말이에요.
영업 외 자동 응답	상담 시간 밖에 나가는 자동 응답이에요.
자동 종료	상담을 자동으로 종료할 때 나가는 안내예요.
자동 응답	그 밖의 자동 응답이에요.
AI 가상 직원	AI 상담사의 답변이에요.
워크플로우 이름	워크플로우가 보낸 메시지예요. 실행의 첫 말풍선에 이름이 보이고, 이름을 찾지 못하면 워크플로우로 보여요.

대화 맨 아래에는 지금 진행 중인 일이 표시돼요.

• AI 응답 생성 중: AI가 답변을 만들고 있어요.
• 상대방이 입력 중...: 고객이 메시지를 쓰고 있어요.
• (이름)님이 입력 중...: 다른 팀원이 이 대화에 답변을 쓰고 있어요. 두 명 이상이면 N명이 입력 중...으로 보여요.

사진·동영상 크게 보기

대화 속 사진이나 동영상을 누르면 크게 열려요.

• 사진 확대: 마우스 휠로 최대 3배까지 확대해요. 확대한 뒤에는 끌어서 보이는 위치를 옮겨요.
• 사진 회전: 회전 버튼이나 [·] 키로 90도씩 돌려요.
• 여러 장 넘기기: 한 메시지에 사진이 여러 장이면 좌우 화살표 버튼이나 방향키로 넘겨요. 몇 번째 사진인지 함께 보여요.
• 동영상: 열린 창에서 바로 재생돼요.
• 닫기: 닫기 버튼이나 Esc를 눌러요.

지난 대화 검색하기

1. 대화 목록 위의 검색 아이콘을 눌러요.
2. 대화 내역 검색 칸에 찾을 말을 입력해요.
3. 조건으로 좁히려면 필터를 눌러 조건을 더해요.

필터	찾는 것
상담원 · 상담상태 · 날짜	담당자, 응대중·대기중·종료됨, 기간으로 좁혀요.
작성자	팀원을 골라 그 팀원이 쓴 메시지만 찾아요.
상담 태그 · 상담 메모	상담에 붙인 태그나 상담 메모 내용으로 찾아요.
고객 태그 · 고객명 · 고객 속성	고객 정보로 찾아요.

결과는 채팅 내역에 대화마다 한 줄로 보여요. 한 대화에서 여러 메시지가 맞아도 가장 잘 맞는 메시지 하나만 미리보기로 보여요. 아래로 스크롤하면 결과를 더 불러와요.

고객에게 답장하기

1. 대화 상단의 담당자를 확인해요. 미배정 안내가 보이면 나에게 배정을 눌러 상담을 맡아요.
2. 입력창의 고객 메시지 탭을 선택해요.
3. 답변을 작성한 뒤 전송을 눌러요.

다른 상담원이나 AI가 맡고 있는 문의에서는 입력창에 표시되는 안내를 먼저 확인하세요. 설정에 따라 답장을 보낼 때 담당자가 변경될 수 있어요.

전송 실패가 표시되면 해당 메시지의 재전송을 사용해요. 자세한 대처 방법은 메시지가 전송되지 않을 때를 확인하세요.

전송 후 메시지가 대화에 표시되고 실패 표시가 없는지 확인하세요. 같은 문의가 여러 서비스에서 들어왔다면 현재 열어 둔 서비스가 맞는지도 확인해요.

자주 쓰는 답변은 매크로로 준비할 수 있어요.

파일 보내기

입력창의 파일 첨부로 사진·동영상·문서를 보내요.

• 파일 하나는 최대 300MB까지 보낼 수 있어요.
• 동영상은 MP4·WebM·MOV·AVI 형식을 보낼 수 있어요.
• 아이폰 사진(HEIC)은 JPEG로 바뀌어 저장돼요.
• 채널마다 보낼 수 있는 파일 종류와 개수가 달라요. 보낼 수 없는 파일이면 입력창에 이유가 표시돼요.
• 이메일은 첨부 파일 합계가 25MB를 넘을 수 없어요.

고객이 읽었는지 확인하기

고객이 읽은 마지막 상담원·AI 메시지 아래에 읽음 체크 표시가 붙어요. 고객의 읽음 정보를 받는 채널에서만 표시돼요. 고객이 읽은 메시지는 수정하거나 삭제할 수 없어요.

외국어 문의 번역하기

받은 메시지 번역하기

내 언어와 다른 언어로 온 메시지 아래에 번역이 보여요. 누르면 원문 아래에 번역문이 나와요. 영어·일본어·중국어·태국어 메시지와 이메일을 번역할 수 있어요. 번역 숨기기를 누르면 번역문이 닫혀요.

번역 언어는 내 프로필에서 고른 언어를 따라요. 프로필 언어가 기본값이면 워크스페이스 언어를 따라요.

번역해서 보내기

1. 입력창에 한국어로 답변을 써요.
2. 입력창 아래의 번역해서 보내기 아이콘을 눌러요.
3. 번역할 언어에서 영어, 일본어, 중국어 간체, 중국어 번체, 태국어 중 하나를 골라요.
4. 번역문을 확인해요. 필요하면 번역문을 직접 고쳐요. 고친 내용이 그대로 발송돼요.
5. 이 문장으로 보내기를 눌러요.

고객에게는 번역문만 가요. 상담원이 쓴 원문은 발송 후에도 대화에 남아 팀원이 확인할 수 있어요. 이메일 작성창에서도 같은 버튼을 쓸 수 있어요. 내부 노트에는 이 버튼이 없어요.

예약해서 보내기

답변을 정한 시각에 보내려면 예약해요.

1. 입력창에 답변을 써요.
2. 전송 옆의 화살표를 눌러 메시지 예약을 열어요.
3. 보낼 시각을 골라요.
   • 다음 영업 시작: 상담 시간에 맞춰 다음 영업일의 시작 시각에 보내요. 오늘은 고르지 않고 휴무일은 건너뛰어요.
   • 다음 주 월요일 영업 시작: 다음 주 월요일의 영업 시작 시각에 보내요. 그날이 휴무일이면 다음 영업일로 넘어가요.
   • 사용자 지정 시간: 날짜와 시각을 직접 정해요. 지금보다 최소 1분 뒤여야 해요.

예약한 메시지는 입력창 위의 내 예약에서 확인해요. 보내기 전에는 예약 카드의 편집 아이콘으로 내용을 고치거나 취소 아이콘으로 예약을 취소할 수 있어요.

• 예약 메시지가 전송에 실패하면 4시간마다 자동으로 다시 시도해요. 예약 시각에서 24시간이 지나면 자동 재시도가 멈춰요.
• 답변에 넣은 응답 버튼은 예약 메시지에 실리지 않아요.

메시지가 전송되지 않을 때

메시지에 전송 실패가 보일 때

메시지 아래의 재전송을 눌러요. AI·워크플로우·다른 팀원이 보낸 메시지가 실패했어도, 메시지를 보낼 수 있는 팀원이면 누구나 다시 보낼 수 있어요.

연동 오류 안내가 보일 때

연동 인증에 문제가 생기면 두 곳에 안내가 떠요.

• 입력창 위: “연동에 인증 오류가 있어 지금 보내는 메시지가 발송되지 않습니다”가 보여요. 연동 설정을 눌러 해당 연동을 확인해요.
• 화면 위 배너: 오류가 난 연동 수와 가장 최근 연동 이름이 보여요. 확인하러 가기를 누르면 연동 설정으로 이동해요.

연동 설정은 누구나 볼 수 있지만, 연동을 다시 연결하는 것은 소유자와 관리자만 할 수 있어요.

연동이 복구된 뒤 못 보낸 답장 다시 보내기

연동이 복구되면 화면 위에 “연동이 복구됐습니다 · 미전달 답장 N건” 배너가 떠요.

1. 확인하고 재전송을 눌러요.
2. 목록에서 다시 보낼 답장을 선택해요. 대화 종료됨, 이후 대화가 진행됨, 24시간 지남 표시가 있는 답장은 지금 보내도 되는지 먼저 확인하세요.
3. 선택 N건 재전송을 눌러요.

게시판 문의에 보낸 답변이 올라갔는지 보려면

문의 하나에 답변 하나를 다는 게시판에서는 답변을 보내면 입력창 자리에 답변 칸이 생겨요. 칸 제목 옆의 배지로 그 답변이 게시판에 올라갔는지 확인해요. 답변 본문은 두 줄까지 보이고, 길면 더보기로 펼쳐요.

배지	뜻
게시 완료 · 시각	게시판에 올라갔어요. 올라간 시각을 받지 못했으면 게시 완료만 보여요.
게시 안 함	게시판이 이 답변을 올리지 않았어요. 배지 아래에 이유가 보여요.
게시판에서 삭제됨	게시판에 올라간 답변이 게시판에서 지워졌어요.
게시판에서 처리됨	판매자센터에서 이미 답했거나 고객이 문의를 지워서, 게시판이 이 문의를 먼저 닫았어요.

게시된 답변의 배지 아래에는 이런 안내가 붙을 수 있어요.

• 수정 내용이 게시판에 반영되지 않았습니다: 고친 내용이 게시판에는 반영되지 않았어요.
• 게시판에서 내용이 바뀌었습니다: 게시판에서 답변 내용이 바뀌었어요.

답변 칸이 보이는 동안에는 게시 상태가 칸에만 보이고, 대화 속 답변 말풍선에는 배지가 붙지 않아요. 봇이 응대 중인 대화, 읽기 전용 계정, 내부 노트 탭처럼 칸이 없을 때는 답변 말풍선 아래에 같은 배지와 안내가 보여요.

답변이 게시 안 함으로 나올 때

배지 아래에 이유가 한 줄로 보여요. 이유를 확인하고 새 답변 쓰기를 눌러 입력창을 다시 열어요.

이유	뜻과 할 일
고객의 새 메시지가 있어 게시판이 이 답을 올리지 않았습니다. AI 담당이면 새 메시지까지 보고 다시 답합니다.	AI가 보낸 답변에 보여요. 이 답변이 반영하지 못한 고객의 새 메시지가 있어요.
고객의 새 메시지가 있어 게시판이 이 답을 올리지 않았습니다. 새 메시지를 보고 다시 답해 주세요.	AI가 아닌 답변에 보여요. 새 메시지를 읽고 답변을 다시 써요.
게시판이 이 답을 올리지 않았습니다	게시판이 이유를 따로 보내지 않았어요.

그 밖의 이유는 안내 문구에 할 일이 함께 적혀 있어요. 게시판에서 삭제됨 칸에도 새 답변 쓰기가 보여요.

게시판에서 처리됨 칸에는 그래도 새 답변 쓰기가 보여요. 다시 보내도 같은 이유로 올라가지 않을 수 있으니 게시판에서 문의 상태를 먼저 확인해요.

메시지 수정·삭제하기

보낸 메시지에 마우스를 올리면 옆에 ⋮(메시지 옵션)이 보여요.

• 메시지 수정: 말풍선이 그 자리에서 편집 칸으로 바뀌어요. Ctrl+Enter로 저장하고 Esc로 취소해요. 첨부 파일을 빼거나 파일 추가로 더할 수도 있어요.
• 메시지 삭제: 확인 창에서 한 번 더 확인한 뒤 지워요.

내부 노트는 같은 메뉴에서 노트 수정, 노트 삭제를 골라요.

누가 고칠 수 있나요

메시지	수정	삭제
내가 보낸 메시지	본인	본인
다른 상담원이 보낸 메시지	소유자·관리자	소유자·관리자
AI·워크플로우 답변	메시지를 보낼 수 있는 팀원 누구나	소유자·관리자
내부 노트	작성자, 소유자·관리자	작성자, 소유자·관리자
고객 메시지	할 수 없어요	소유자·관리자 (아래)
시스템 메시지	할 수 없어요	할 수 없어요

• AI·워크플로우 답변은 글자로만 된 답변만 고칠 수 있어요. 버튼·카드처럼 구조가 있는 답변은 고칠 수 없어요.
• AI·워크플로우가 남긴 내부 노트는 소유자·관리자도 고칠 수 없어요.
• 뷰어는 메시지를 고치거나 지울 수 없어요.

언제까지 고칠 수 있나요

• 고객에게 보낸 메시지는 보낸 지 24시간 안에만 고칠 수 있어요.
• 고객이 이미 읽은 상담원 메시지는 시간과 관계없이 고칠 수 없어요. 소유자·관리자도 마찬가지예요. AI·워크플로우 답변도 고객이 읽으면 수정할 수 없어요.
• 내부 노트는 고객에게 전달되지 않아서 시간 제한이 없어요.
• 전송에 실패한 메시지는 고객에게 도달하지 않았으므로 시간·작성자와 관계없이 지울 수 있어요.

채널마다 다른 점

채널	수정	삭제
웹사이트·앱 위젯, API로 만든 상담	돼요	돼요
카카오톡	안 돼요	돼요. 고객의 카카오톡에서도 지워져요.
그 밖의 연동 서비스	안 돼요	안 돼요

게시판 문의의 답변 수정은 연동한 게시판마다 달라요. 내부 노트는 채널과 관계없이 고치고 지울 수 있어요.

수정·삭제 메뉴가 회색이거나 안 보일 때

• 메뉴가 회색일 때: 마우스를 올리면 이유가 보여요. “고객이 읽은 메시지는 수정할 수 없습니다” 또는 “보낸 지 24시간이 지난 메시지는 수정할 수 없습니다”예요. 삭제도 같은 이유로 막혀요.
• 메뉴가 아예 없을 때: 고칠 권한이 없는 메시지이거나(고객 메시지는 소유자·관리자만 지워요), 수정·삭제를 지원하지 않는 채널이에요. 이미 지운 메시지와 시스템 메시지에도 메뉴가 없어요.

고객이 잘못 보낸 메시지를 지우려면

고객이 개인정보 같은 내용을 잘못 보냈다면 소유자·관리자가 그 말풍선을 지울 수 있어요.

1. 고객 말풍선에 마우스를 올리고 ⋮(메시지 옵션)을 눌러요.
2. 메시지 삭제를 골라요.
3. 메시지를 삭제하시겠습니까? 창에서 삭제를 눌러요.

• 보낸 지 24시간이 지났어도, 어느 채널이든 지울 수 있어요.
• 말풍선은 삭제된 메시지입니다로 바뀌고, 아래에 “이름 · 시각 삭제” 줄이 남아요.
• 번역된 내용, 대화 목록의 미리보기, 고객이 올린 첨부는 바로 가려져요. 수정 이력에도 지우기 전 내용이 남지 않아요.
• 서버에 남은 원본은 30일 동안 보관된 뒤 영구 삭제돼요.
• 카카오톡 같은 연동 채널에서는 고객 쪽 메시지를 회수하지 않아요. 고객의 카카오톡 화면에는 메시지가 그대로 남아요.
• 일반 상담원에게는 고객 말풍선에 메시지 삭제가 보이지 않아요. 뷰어도 지울 수 없어요.

수정·삭제 이력 보기

• 고친 메시지: 말풍선 아래에 (수정됨)이 붙어요. 누르면 수정 이력 창이 열려요. 처음 보낸 내용, 이전 내용, 현재 내용과 누가 언제 고쳤는지 보여요. 이력 기록이 시작되기 전에 고친 메시지는 기록 시작 전 내용으로 보이거나 이전 내용이 없을 수 있어요.
• 지운 메시지: 그 자리에 삭제된 메시지입니다와 “이름 · 시각 삭제” 줄이 남아요. 줄은 누가 언제 지웠는지만 알려 주고, 지우기 전 내용은 누구에게도 보여 주지 않아요. 삭제한 사람이 기록되기 전에 지운 메시지에는 이 줄이 없어요.

고객을 대화로 다시 부르기

고객이 위젯을 닫고 떠났다면 이 대화로 돌아오는 링크를 보내요.

• 고객용 채팅 링크 복사: 대화 상단의 링크 아이콘을 누르고 고객용 채팅 링크 복사를 선택해요. 이 링크를 알림톡이나 문자로 보내면 고객이 이 대화로 바로 돌아와요.
  • 링크는 30일 동안 유효하고 고객의 상담 내역 전체가 열려요. 그 고객에게만 보내세요.
  • 웹사이트·앱 위젯 상담에서만 만들 수 있어요. 종료된 상담이나 봇 워크플로우가 진행 중인 상담에서는 만들 수 없어요.
  • 같은 메뉴의 링크 복사는 팀원용 대시보드 링크예요.
• 리마인드 문자 보내기: 고객 정보 패널의 휴대폰 번호 옆 문자 아이콘을 눌러요. 문자 끝에 이 대화로 돌아오는 링크가 붙고, 워크스페이스의 자동 발송 번호로 발송돼요. 고객 정보에 전화번호가 저장된 고객에게만 보낼 수 있어요.
  • 문자 내용은 템플릿에서 고르거나 매크로로 불러와 채울 수 있어요. 템플릿에 든 이미지는 보내지 않아요.
  • 보내고 나면 대화에 문자 발송 기록 카드가 남아요.
  • 발송 번호는 설정의 문자(SMS) > 자동 발송 발신번호에서 정해요.

팀원에게 내부 노트 남기기

입력창의 내부 노트 탭에서 전달할 내용을 작성하고 전송해요. 내부 노트는 고객에게 보이지 않으며, 같은 상담을 확인하는 팀원에게 인수인계 내용을 남길 때 사용해요.

예를 들어 “배송 일정 확인 후 답변 예정”처럼 다음 담당자가 이어서 처리할 내용을 적어 보세요.

특정 팀원에게 알리려면 멘션해요. 내부 노트에서 @를 입력하거나 멘션 버튼을 누른 뒤 팀원을 골라요. 전체 (@all)을 고르면 팀원 전체를 멘션해요. 멘션 알림을 받는 범위는 내 프로필에서 정해요.

내부 노트, 상담 메모, 고객 메모는 모두 고객에게 보이지 않지만 쓰는 자리가 달라요.

	내부 노트	상담 메모	고객 메모
어디에 쓰나요?	입력창의 내부 노트 탭	오른쪽 고객 정보 패널의 상담 메모 칸	오른쪽 고객 정보 패널의 고객 메모 칸
어떻게 남나요?	대화 흐름에 메시지처럼 시간순으로 쌓여요.	상담 한 건에 메모 하나예요. 고치면 이전 내용은 남지 않아요.	고객 한 명에 메모 하나예요. 그 고객의 다른 상담에서도 같은 메모가 보여요.
어떻게 찾나요?	대화를 열어 흐름에서 확인해요.	대화의 검색에서 상담 메모 조건을 골라 메모 내용으로 지난 상담을 찾아요.	고객 정보 패널에서 확인해요.

대화 목록의 필터(전체, 안읽음, 서비스, 상담원 등)에는 메모 조건이 없어요. 메모로 찾을 때는 검색을 사용하세요.

고객에게 다시 답장할 때

입력창이 고객 메시지 탭인지 확인하세요. 내부 노트에 쓴 답변은 고객에게 전달되지 않아요.

상담 제목 붙이기

같은 고객의 상담이 여러 건이면 제목을 붙여 구분해요.

1. 대화 상단의 고객 이름 옆 제목 추가를 눌러요.
2. 제목을 입력해요. 최대 100자예요.
3. Enter를 누르거나 칸 밖을 누르면 저장돼요. Esc를 누르면 취소돼요.

제목은 대화 목록에서 고객 이름 아래에 보여요. 제목을 지우려면 칸을 비우고 저장해요. 뷰어는 제목을 볼 수만 있어요.

고객 정보 패널 쓰기

대화 오른쪽의 고객 정보 패널에서 고객 정보를 확인하고 고쳐요.

• 고객 정보 고치기: 고객 이름 옆 편집을 눌러요. 이름·휴대폰·이메일과 추가 항목을 고친 뒤 저장을 눌러요.
• 값 복사하기: 이름·휴대폰·이메일 옆의 복사 버튼을 눌러요.
• 문의한 페이지 확인하기: 웹사이트 위젯 상담이면 유입 URL에 고객이 상담을 시작한 페이지 주소가 보여요. 카카오톡이나 워크플로우로 시작한 상담은 그 자리에 상담 경로가 보여요. 워크플로우로 시작했으면 워크플로우 이름이 보이고, 이름을 누르면 그 워크플로우로 이동해요. 카카오톡이면 채팅방 직접 진입, PC 상담하기 버튼처럼 고객이 들어온 방법이 보여요.
• 패널 구성 바꾸기: 패널 위의 패널 구성에서 섹션 순서를 바꾸거나 숨겨요. 내 화면에만 적용돼요.

담당자 변경하기

대화 상단의 담당자 영역을 눌러 상담원 배정 목록을 열어요. 이어서 응대할 상담원을 선택하고 적용을 누른 뒤 상단 담당자 표시를 확인하세요. 담당자가 없는 문의는 미배정으로 표시돼요.

다른 팀원에게 넘길 때는 먼저 내부 노트로 지금까지 확인한 내용과 다음 조치를 남기면 좋아요. 자동 배정 방식은 담당자 배정에서 확인하세요.

상담 상태 바꾸기

대화 상단의 현재 상태를 누르면 상태 변경 메뉴가 열려요.

상태	언제 사용하나요?
응대중	지금 확인하고 답변하는 문의예요.
대기중	내부 확인이나 후속 응대가 필요할 때 다시 확인할 시간을 정해요.
종료	필요한 안내를 마친 상담을 정리해요.

대기중을 선택하면 4시간 이후, 내일 오전 등 화면의 시간 옵션을 고르거나 직접 설정으로 시간을 지정할 수 있어요. 정한 시간이 지나거나 고객이 새 메시지를 보내면 대기가 해제돼요.

종료된 상담도 다시 열 수 있어요. 상태 변경에서 응대중을 고르거나, 입력창에서 답장을 보내면 상담이 다시 열려요. 입력창에 "이 메시지를 보내면 상담이 재오픈됩니다"가 보이면 답장으로 다시 열리는 상담이에요.

• 웹사이트·앱 위젯, 이메일, 문자 상담은 종료 후에도 다시 열 수 있어요.
• 네이버 톡톡과 LINE은 종료 후에도 다시 열 수 있어요. 단, 그 고객의 현재 대화일 때만 열려요. 예전 대화에 답장할 수 없을 때를 보세요.
• 카카오톡은 고객과의 상담 세션이 살아 있고 그 고객의 현재 대화일 때만 다시 열 수 있어요. 세션이 만료됐다면 고객이 새 메시지를 보낼 때 상담이 다시 시작돼요.
• 그 밖의 연동 서비스는 상담원이 다시 열 수 없어요. 고객이 새 메시지를 보내면 이어져요.

다시 열린 상담은 담당자 배정을 다시 거쳐요. 고객에게 지정 상담원이 있으면 그 상담원에게 먼저 배정돼요.

예전 대화에 답장할 수 없을 때

카카오톡·네이버 톡톡·LINE은 고객 한 명과 채팅방이 하나예요. 그래서 한 고객과 나눈 대화가 여러 개 있어도, 답장은 그 채팅방의 현재 대화에서만 보낼 수 있어요. 현재 대화는 진행 중인 대화 가운데 가장 최근 대화예요. 진행 중인 대화가 없으면 그 채팅방의 모든 대화 가운데 가장 최근 대화가 현재 대화예요.

같은 종류의 서비스를 여러 개 연결했다면(예: 브랜드마다 카카오톡 채널) 채팅방과 현재 대화는 연결한 서비스마다 따로 정해져요. 다른 서비스로 들어온 대화는 이 서비스의 현재 대화를 정할 때 세지 않아요.

현재 대화가 아닌 종료된 대화를 열면 입력창 자리에 이 고객과의 더 최근 대화가 있어 여기서는 답장할 수 없습니다. 안내가 보여요. 최근 대화로 이동을 누르면 현재 대화가 열려요. 거기서 답장하세요. 현재 대화를 볼 권한이 없는 상담원에게는 이동 링크 없이 안내만 보여요.

대화를 열어 둔 사이에 고객과의 새 대화가 생기면, 보내기를 눌렀을 때 이 고객과의 더 최근 대화가 있어 여기서는 보낼 수 없습니다. 최근 대화에서 답장하세요 안내가 나오고 메시지는 고객에게 가지 않아요.

상담 삭제하기

상담을 아예 지우려면 대화 상단의 더 보기 메뉴에서 채팅방 삭제를 선택해요. 이 채팅방을 삭제할까요? 창에서 한 번 더 확인하면 지워져요. 뷰어는 삭제할 수 없어요.

• 삭제한 상담은 대화 목록에서 바로 사라지고, 고객 위젯에서도 더 이상 이어 볼 수 없어요.
• 대화 내용은 30일 동안 보관된 뒤 영구 삭제돼요.
• 여러 상담은 일괄 작업 메뉴의 삭제로 한 번에 지워요. 이때도 30일 동안 보관돼요.

삭제한 상담을 복구할 수 있나요?

삭제하고 30일이 지나기 전이면 복구할 수 있어요. 대시보드에는 복구 메뉴가 없으니 제로톡 고객센터(support@generativelab.co.kr)에 요청해 주세요.

• 복구한 상담은 종료 상태로 돌아와요. 이어서 응대하려면 다시 열어요. 여는 방법은 상담 상태 바꾸기를 확인하세요.
• 복구하면 감사 로그에 상담 복구 기록이 남아요.

삭제한 상담이 복구되지 않을 때

• 삭제하고 30일이 지난 상담은 영구 삭제돼서 복구할 수 없어요.
• 그 상담의 고객을 다른 고객에 합쳤다면 복구할 수 없어요.
• 고객관리에서 고객을 삭제하면 그 고객의 상담은 30일 보관 없이 바로 영구 삭제돼서 복구할 수 없어요.

여러 상담 한 번에 처리하기

1. 대화 목록에서 고객 프로필 사진을 누르면 선택 모드가 켜져요.
2. 처리할 상담을 골라요. 전체 선택으로 불러온 상담을 모두 고를 수도 있어요.
3. 오른쪽 ⋮(일괄 작업 메뉴)에서 할 일을 골라요.

메뉴	하는 일
읽음처리	고른 상담을 모두 읽음으로 바꿔요.
담당자 배정	고른 상담의 담당자를 한 번에 정해요.
상담 대기	4시간 이후, 내일 오전, 내일 오후, 다음 주 월요일 오전 중에서 고르거나 직접 설정으로 날짜와 시간을 정해요.
상담 종료	고른 상담을 모두 종료해요.
메시지 보내기	고른 상담에 같은 메시지를 보내요.
데이터 내보내기	고른 상담을 파일로 내보내요. 관리자 이상만 보여요. 자세한 내용은 데이터 내보내기를 확인하세요.
삭제	고른 상담을 모두 지워요. 30일 동안 보관된 뒤 영구 삭제돼요. 자세한 내용은 상담 삭제하기를 확인하세요.

종료 탭에서는 상담 대기와 상담 종료가 보이지 않아요. 뷰어는 일괄 작업을 할 수 없어요.

다른 워크스페이스로 이동하기

여러 워크스페이스에 속해 있으면 왼쪽 메뉴 아래에 워크스페이스 목록이 보여요. 워크스페이스가 하나뿐이면 이 목록이 없어요.

• 이동하기: 워크스페이스 타일을 눌러요. 타일 모서리 숫자는 그 워크스페이스에서 읽지 않은 수예요.
• 찾기: 목록 맨 위 돋보기를 누르고 워크스페이스 검색에 이름을 입력해요. 이름의 일부만 입력해도 찾을 수 있어요. 자음만 입력하면 이름의 초성으로도 찾을 수 있어요. 예를 들어 ㅈㄹㅌ을 입력하면 이름이 제로톡인 워크스페이스가 나와요.
• 고정하기: 검색 목록에서 워크스페이스 옆 핀을 눌러요. 고정한 워크스페이스는 목록 위쪽에 모여요. 고정 개수에는 제한이 없어요.
• 순서 바꾸기: 타일을 끌어서 옮겨요. 고정한 묶음과 나머지 묶음 안에서 각각 옮길 수 있어요. 고정한 묶음의 순서는 이 브라우저에 저장돼요.

지금 보고 있는 워크스페이스는 목록 맨 위에 늘 보여요.

다른 워크스페이스로 이동이 안 될 때

화면의 워크스페이스는 제로톡 서버가 이동을 확인한 뒤에만 바뀌어요. 서버가 거절하거나 확인이 오지 않으면 지금 보던 워크스페이스가 그대로 남고 안내가 떠요.

안내	뜻과 할 일
해당 워크스페이스에 접근할 수 없습니다	내 계정이 그 워크스페이스의 팀원으로 확인되지 않았어요. 그 워크스페이스의 소유자나 관리자에게 확인을 요청하세요.
워크스페이스 전환을 확인하지 못했습니다. 잠시 후 다시 시도해 주세요	연결이 잠깐 끊기거나 응답이 늦어 이동을 확인하지 못했어요. 권한 문제는 아니에요. 잠시 뒤 워크스페이스 타일을 다시 누르세요.

이동하려는 워크스페이스가 2단계 인증을 필수로 하는데 아직 등록하지 않았다면 2단계 인증 등록 화면으로 넘어가요. 접속 허용 IP 밖에서 이동하면 허용된 접속 위치가 아니라는 안내가 떠요. 두 경우 모두 보안 설정을 확인하세요.

관련 가이드

• 제로톡 시작하기
• 상담 설정
• 상담 태그