대화 관리

팀의 읽음 표시, 답장할 때 담당자가 바뀌는 조건, 상담 종료 후 처리 방식을 정해요. 아래 설명은 각 옵션을 켰을 때의 동작이에요.

대화 설정 열기

채팅 설정 > 상담 설정 > 대화 설정

채팅 설정의 좌측 메뉴에서 상담 설정 > 대화 설정으로 이동해요.

필요한 권한

이 설정은 소유자·관리자가 변경할 수 있어요. 워크스페이스 설정 > 역할 및 권한에서 워크스페이스 관리 권한을 바꿨다면 그 설정을 따라요. 이 권한이 없거나 조회 전용으로 접속한 경우에는 내용을 확인할 수 있지만 변경할 수 없어요.

스위치를 바꾸면 바로 저장돼요. "설정이 저장되었습니다" 안내가 표시되는지 확인하세요.

팀원이 대화를 읽으면 전체 팀의 읽지 않음 수가 함께 줄어들어요. 한 명이 확인한 대화는 팀 전체의 미확인 알림에서 빠지므로, 같은 대화를 여러 멤버가 중복으로 열어보지 않아도 돼요.

대화가 종료되면 모든 팀원의 읽지 않음 표시가 자동으로 사라져요. 응대가 끝난 대화는 따로 정리하지 않아도 알림 목록에서 빠져요.

대화를 종료하면 담당자 배정이 자동으로 해제돼요. 대화가 다시 열리면 AI 자동 배정 등 배정 규칙이 새로 적용돼요.

지금은 카카오톡 상담톡에 적용돼요. 카카오톡으로 들어온 상담을 종료하면 고객의 카카오톡 상담도 함께 종료돼요. 상담원이 종료할 때뿐 아니라 일괄 종료·워크플로우·API·자동 종료로 닫힐 때도 같아요. 이 옵션은 기본으로 꺼져 있어요.

종료 안내 문구는 따로 보내지 않고, 고객의 카카오톡 채팅방에도 상담이 종료됐다는 표시가 나타나지 않아요. 고객에게 안내가 필요하면 상담 종료 워크플로우로 메시지를 보내세요.
아직 카카오톡으로 전달되지 않은 상담원 메시지가 있으면, 그 메시지가 전달된 뒤에 종료해요.
같은 고객의 다른 카카오톡 상담이 아직 진행 중이면 카카오톡 상담을 종료하지 않아요.
종료한 뒤에는 고객이 먼저 메시지를 보내기 전까지 상담원이 메시지를 보낼 수 없어요. 종료 뒤에도 상담원이 먼저 연락해야 하는 팀은 이 옵션을 꺼 두세요. 꺼 두면 상담을 종료해도 카카오톡 상담은 지금처럼 유지돼요.

다른 상담원이 맡은 대화에 고객 메시지를 보내면 담당자가 보낸 상담원으로 바뀌어요. 이 옵션을 끄면 메시지는 전송되고 기존 담당자는 유지돼요.

미배정 또는 AI가 담당 중인 상담은 이 옵션과 관계없이 답장한 상담원에게 배정돼요. 내부 노트를 남기는 것은 고객에게 답장하는 것과 달라서 담당자가 바뀌지 않아요. 자세한 사용법은 담당자 배정을 참고하세요.

고객이 종료된 상담에 다시 답장할 수 있는 기간을 정해요. 옵션을 켠 뒤 즉시 차단하거나, 종료 후 일정한 분·시간·일이 지난 뒤 차단하도록 설정해요. 최대 30일까지 지정할 수 있어요.

이 항목은 고객의 답변에 대한 설정이에요. 이메일 답장은 적용 대상이 아니에요. 상담원이 답장을 보낼 수 있는지는 연동 서비스와 상담 상태에 따라 달라지므로, 대화 입력창의 안내도 확인하세요.

다른 상담원이 맡은 테스트 상담에 답장해 담당자가 바뀌는지 확인하세요. 상담을 종료한 뒤에는 읽음 표시와 담당자가 설정대로 정리되는지 확인하세요. 예상과 다르면 해당 스위치 상태와 저장 완료 안내를 다시 확인하세요.