담당자 배정

담당자는 상담원이 직접 고르거나, 고객에게 답장하면서 맡거나, 미리 정한 규칙에 따라 자동으로 배정돼요. 이 문서에서는 담당자를 손으로 바꾸는 방법과, AI 상담사나 워크플로우가 상담을 사람에게 넘길 때 누구에게 배정할지 정하는 방법을 안내해요.

담당자를 손으로 바꾸는 일은 소유자·관리자·상담원이 할 수 있어요. 뷰어와 조회 전용 접속에서는 담당자를 바꿀 수 없어요.

수동으로 담당자 배정하기

대화에서 상담을 열어 담당자를 지정하거나 바꿔요. AI 상담사를 쓰는지와 관계없이 수동으로 배정할 수 있어요.

채팅 화면 상단에서 담당자 바꾸기

채팅 화면 상단 오른쪽의 현재 상담원 표시를 클릭하면 멤버 목록이 펼쳐져요. 멤버를 고른 뒤 적용을 누르면 그 상담의 담당자가 바로 바뀌어요.

• AI 가상 직원을 고르면 상담을 AI 상담사에게 넘겨요. AI 상담사가 꺼져 있거나 이 상담이 들어온 연동에서 AI 응대가 꺼져 있으면, 이 항목에 비활성 표시가 붙고 이 항목을 고를 수 없어요.

담당자 목록 읽는 법

담당자를 고르는 목록은 이 순서로 놓여요. 채팅 화면 상단과 일괄 배정에서 순서가 같아요.

1. AI 가상 직원
2. 미배정
3. 나(이름 옆에 (나))
4. 담당자 연결 시간이나 기본 담당자로 지정된 멤버
5. 나머지 멤버(이름순)

상담원 이름 옆의 N건은 그 상담원이 지금 응대 중인 대화 수예요. 역할 및 권한에서 상담 조회 범위가 배정된 상담만인 계정에는 이 숫자가 보이지 않아요.

답장하면서 담당자 맡기

입력창에서 고객 메시지를 보낼 때 담당자가 바뀌는지는, 그 상담을 누가 맡고 있는지와 대화 설정의 답장한 상담원으로 담당자 변경 옵션에 따라 정해져요.

상담을 맡고 있는 쪽	옵션을 켰을 때	옵션을 껐을 때
다른 상담원	답장한 상담원으로 바뀜	기존 담당자를 유지함
담당자 없음(미배정)	답장한 상담원에게 배정됨	답장한 상담원에게 배정됨
AI 상담사	답장한 상담원에게 배정됨	답장한 상담원에게 배정됨

• 옵션을 꺼도 메시지는 그대로 전송돼요. 바뀌지 않는 것은 담당자뿐이에요.
• AI 상담사가 맡던 상담에 답장하면, 다시 AI 가상 직원에게 배정하기 전까지 AI 상담사가 그 상담에 자동으로 응답하지 않아요.
• 내부 노트를 남겨도 담당자는 바뀌지 않아요. 인수인계 메모를 남겼다면 담당자도 함께 바꾸세요.

다른 사람이 맡은 상담에서는 입력창 위에 안내 문구가 표시돼요. 문구가 메시지를 보내면 자동으로 담당자가 변경됩니다로 끝나면 답장할 때 담당자가 바뀌고, 메시지를 보내도 담당자는 그대로 유지됩니다로 끝나면 담당자가 유지돼요.

여러 상담을 한 번에 배정하기

1. 대화 목록에서 고객 아바타를 눌러 선택 모드로 들어가요.
2. 배정할 대화를 고르거나 전체 선택을 눌러요. 미배정 상담만 모으려면 상담원 필터에서 미배정을 먼저 골라요.
3. 일괄 작업 메뉴에서 담당자 배정을 선택해요.
4. 배정할 상담원을 고른 뒤 적용을 눌러요.
   • 한 명을 고르면 선택한 대화가 모두 그 상담원에게 배정돼요.
   • 여러 명을 고르면 균등 분배로 똑같이 나누거나, 직접 입력으로 사람마다 건수를 정해요. 균등 분배에서 나누어떨어지지 않고 남는 건은 목록 위쪽 상담원부터 한 건씩 더 받아요.

담당자 배정은 응대중, 대기중, 종료 탭에서 모두 쓸 수 있어요. 뷰어에게는 이 메뉴가 보이지 않아요.

필터에 맞는 대화를 모두 고르기

전체 선택은 지금 목록에 불러온 대화만 골라요. 필터에 맞는 대화가 더 있으면 목록 위에 이 필터의 대화 N개 모두 선택이 나타나요. 이것을 누르면 화면에 아직 안 보이는 대화까지 한 번에 골라요. 한 번에 고를 수 있는 대화는 최대 500개예요. 고른 뒤 일부 대화의 체크를 풀면 그 대화만 빠져요.

같은 일괄 작업 메뉴의 읽음처리를 누르면 고른 대화를 한 번에 읽음으로 바꿔요. 읽음처리도 모든 탭에서 쓸 수 있고, 뷰어에게는 보이지 않아요.

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자동 연결 담당자 설정하기

AI 상담사나 워크플로우가 상담을 사람에게 넘길 때, 담당자는 아래 순서로 정해져요.

1. 고객에게 지정 상담원이 있으면 그 상담원에게 배정돼요.
2. 지정 상담원이 없으면, 지금 시각의 담당자 연결 시간에 지정된 담당자 중 배정할 수 있는 사람에게 차례대로 배정돼요. 연동별로 나눠 받기를 켰다면 그중에서도 대화가 들어온 연동의 묶음에 속한 담당자만 후보가 돼요.
3. 그 시각에 지정된 담당자가 없거나 모두 배정할 수 없는 상태이면 기본 담당자에게 배정돼요.
4. 아무에게도 배정할 수 없으면, AI 상담사가 맡던 상담은 미배정으로 바뀌어요.

스케줄은 상담을 넘기는 그 순간에만 쓰여요. 정해진 시각이 지났다고 해서 이미 진행 중인 상담의 담당자가 바뀌지는 않아요.

워크플로우에서는 담당자 배정 단계의 배정 방식을 순환 (Round Robin) 방식으로 정했을 때 이 순서를 따라요. 지정 멤버 방식으로 정하면 그 멤버에게 바로 배정돼요.

AI 상담사 설정 열기

채팅 설정 > AI / 자동화 > AI 상담사

소유자·관리자가 AI 상담사 페이지에서 담당자 연결 시간과 기본 담당자를 설정해요. 이 메뉴가 보이지 않으면 계정 역할이 소유자나 관리자인지, 워크스페이스가 AI 서비스를 이용하고 있는지 확인하세요.

AI 상담사가 고객에게 응답하게 하려면 AI 상담사 활성화가 켜져 있는지와 AI 상담 시간도 확인하세요.

담당자 연결 시간 정하기

채팅 설정 > AI / 자동화 > AI 상담사 > 담당자 연결 시간

같은 AI 상담사 페이지를 아래로 내리면 담당자 연결 시간 섹션이 있어요. 이 시간표에서 요일과 시간대마다 AI 상담사가 상담을 넘길 담당자를 정해요. 시간표는 한국 시간을 기준으로 적용돼요.

• 시간대 지정: 시간표에서 원하는 시간대를 드래그해서 고른 뒤, 그 시간에 상담을 넘겨받을 멤버나 팀을 지정해요. 팀을 지정하면 상담을 넘기는 시점에 그 팀에 속한 멤버가 담당자 후보가 돼요.
• 요일 복사: 요일 옆 복사 버튼을 누르면 그 요일의 시간표를 다른 요일에 그대로 적용해요. 복사를 받는 요일에 있던 기존 시간표는 모두 덮어써져요.

시간표를 바꾸면 따로 저장하지 않아도 자동으로 저장돼요.

한 시간대에 여러 명을 지정할 때

같은 시간대에 담당자를 여러 명 지정하면, 배정할 수 있는 담당자에게 한 명씩 돌아가며 배정돼요. 아래 멤버는 그 시간대에 지정되어 있어도 자동 배정에서 빠져요.

• 참여 멤버 목록에서 토글을 끈 멤버
• 상태가 휴가 또는 응대 종료인 멤버

상태가 자리 비움인 멤버는 자동 배정에서 빠지지 않아요.

연동별로 담당자 나누기

채팅 설정 > AI / 자동화 > AI 상담사 > 연동별 담당자

AI 상담사가 상담을 사람에게 넘길 때, 대화가 들어온 연동(카카오·네이버 등)마다 받을 담당자를 나누고 싶다면 연동별 담당자 카드를 써요. 소유자·관리자가 설정해요.

1. 연동별로 나눠 받기를 켜요. 기본은 꺼져 있고, 켜는 즉시 저장돼요.
2. + 묶음 만들기를 눌러 묶음 이름을 적어요. 이름은 겹치면 안 돼요.
3. 담당자에 + 멤버·팀으로 이 묶음이 받을 멤버나 팀을 더해요. 한 사람이 여러 묶음에 들어가도 돼요.
4. 모두 부재 시 받는 사람을 정해요.
5. 이 묶음이 받을 연동에서 연동을 골라 저장을 눌러요.

• 연동은 묶음 하나에만 들어가요. 다른 묶음에 있는 연동을 고르면 이 묶음으로 옮겨져요.
• 묶음에 넣지 않은 연동은 묶음 없는 연동 줄에 모이고, 그 연동의 대화는 담당자 연결 시간에 지정된 모든 담당자가 받아요.
• 시간은 계속 담당자 연결 시간이 정해요. 묶음은 그 시간에 근무 중인 사람 중 누가 이 연동을 받을지만 정해요.
• 묶음의 담당자가 모두 배정할 수 없는 상태이면 모두 부재 시 받는 사람이 받아요. 이 사람은 지금 상태(자리 비움·휴가·응대 종료)와 관계없이 배정돼요. 그 사람도 지정하지 않았다면 워크스페이스 기본 담당자가 받고, 그것도 없으면 상담은 미배정으로 남아요.
• 묶음 삭제를 하면 그 묶음의 연동은 묶음 없음이 되어 모든 담당자가 받아요.
• 토글을 끄면 만들어 둔 묶음은 그대로 남아요. 다시 켜면 저장해 둔 묶음이 그대로 적용돼요.

게시판 연동은 문의 종류별로도 나눌 수 있나요?

네. 스마트스토어·무신사·29CM 같은 게시판 연동은 연동 전체뿐 아니라 문의 종류(예: 상품 문의)별로도 묶음에 넣을 수 있어요. 한 연동의 주문 문의와 상품 문의를 서로 다른 담당자에게 보내고 싶을 때 이 기능을 써요.

1. 묶음 편집에서 이 묶음이 받을 연동의 게시판 연동 줄 아래에 (연동 이름) 문의 종류 목록이 보여요.
2. 이 묶음이 받을 문의 종류만 체크해요. 연동 줄은 일부를 뜻하는 반쯤 찬 체크로 바뀌어요.
3. 저장을 눌러요.

• 연동 줄 자체를 체크하면 그 연동 전체를 받아요. 문의 종류는 모두 체크된 채 잠기고, 연동 전체를 고르면 새로 생기는 문의 종류도 이 묶음이 받습니다. 안내가 보여요.
• 문의 종류를 받는 묶음이 연동 전체를 받는 묶음보다 먼저 적용돼요. 예를 들어 연동 전체는 A 묶음, 상품 문의만 B 묶음이면 상품 문의는 B 묶음이 받아요.
• 문의 종류도 묶음 하나에만 들어가요. 다른 묶음이 가진 종류에는 지금: (묶음 이름) 표시가 보이고, 체크하면 이 묶음으로 옮겨져요.
• 묶음 줄에는 받는 연동이 "스마트스토어 · 상품 문의"(종류만 받음)나 "스마트스토어 · 상품 문의 제외"(전체를 받되 일부 종류는 다른 묶음 몫)처럼 보여요.
• 연동 전체가 어느 묶음에도 없고 문의 종류만 일부 묶음에 들어갔다면, 그 연동은 묶음 없는 연동 줄에 그 외 문의로 표시돼요. 나머지 종류는 담당자 연결 시간의 모든 담당자가 받아요.
• 문의 종류 목록을 불러오는 중이거나 불러오지 못하면 목록이 보이지 않아요. 이때는 문의 종류가 든 묶음을 저장할 수 없으니 페이지를 다시 열어 보세요.

기본 담당자 정하기

기본 담당자는 시간표에 아무도 지정되지 않은 시간에, 또는 그 시간에 지정된 담당자를 아무도 배정할 수 없을 때 상담을 넘겨받는 멤버예요. 기본 담당자는 지금 상태(자리 비움·휴가·응대 종료)와 관계없이 배정돼요. 기본 담당자가 오래 자리를 비운다면 다른 멤버로 바꿔 두세요.

기본 담당자를 지정하지 않으면 아래처럼 동작해요.

• 시간표에 아무도 지정되지 않은 시간에는, 시간표의 어느 요일에든 지정된 멤버 전체에게 돌아가며 배정돼요.
• 그 시간에 지정된 담당자가 모두 휴가나 응대 종료 상태이면 넘겨받을 사람이 없어요. 이때 AI 상담사가 맡던 상담은 미배정으로 바뀌어요.

상담이 미배정으로 남지 않게 하려면 기본 담당자를 한 명 지정해 두기를 권장해요.

지정 상담원 정하기

단골 고객처럼 늘 같은 상담원이 맡아야 하는 고객은 고객 정보에서 지정 상담원을 선택해요. 그 고객이 새로 문의하거나 종료된 상담이 다시 열리면, AI 상담사보다 먼저 지정 상담원에게 배정돼요. AI 상담사가 상담을 사람에게 넘길 때에도 담당자 연결 시간보다 지정 상담원이 먼저 적용돼요.

지정 상담원은 상태(자리 비움·휴가·응대 종료)나 참여 멤버 토글과 관계없이 배정돼요. 지정 상담원이 오래 자리를 비운다면 지정 상담원 해제로 지정을 풀어 두세요.

아래 경우에는 지정 상담원이 있어도 지정 상담원에게 배정되지 않아요.

• 전화·게시판·API로 들어온 상담
• 차단한 고객의 상담
• 지정 상담원이 삭제된 멤버이거나 역할이 뷰어인 경우

자동 배정이 예상대로 안 될 때

자동으로 배정된 상담의 담당자는 채팅 화면 상단의 현재 상담원 표시에서 확인해요. 담당자가 예상과 다르면 아래 표에서 증상에 맞는 항목을 확인하세요.

증상	확인할 것
시간표에 지정한 멤버에게 배정되지 않아요	참여 멤버 목록에서 그 멤버의 토글이 켜져 있는지, 상태가 휴가나 응대 종료가 아닌지 확인하세요. 팀으로 지정했다면 그 멤버가 지금 그 팀에 속해 있는지 확인하세요.
시간표와 다른 사람이 배정됐어요	고객 정보에 지정 상담원이 있는지 확인하세요. 워크플로우가 배정했다면 담당자 배정 단계가 지정 멤버 방식인지 확인하세요. 시간표는 한국 시간 기준이에요.
시간표가 빈 시간에 들어온 상담이 다른 사람에게 갔어요	기본 담당자가 지정되어 있는지 확인하세요. 기본 담당자가 없으면 시간표에 지정된 멤버 전체에게 돌아가며 배정돼요.
상담이 미배정으로 남아요	그 시각에 배정할 수 있는 사람이 없었다는 뜻이에요. 기본 담당자를 지정해 두세요. 남은 상담은 대화 목록의 상담원 필터에서 미배정을 골라 찾을 수 있어요.
연동에 따라 받는 사람이 달라요	연동별로 나눠 받기가 켜져 있는지, 그 연동이 어느 묶음에 들어 있는지 확인하세요. 묶음에 넣지 않은 연동은 담당자 연결 시간의 모든 담당자가 받아요. 자세한 방법은 연동별로 담당자 나누기를 참고하세요.
시간표를 바꿨는데 반영되지 않아요	저장에 실패했습니다 알림이 떴는지 확인하세요. 페이지를 다시 열어 저장된 시간대를 확인하고, 빠진 시간대를 다시 지정하세요.