AI 상담사
AI 상담사 메뉴는 소유자·관리자에게 표시돼요. 워크스페이스의 AI 기능 제공 설정에 따라 메뉴가 보이지 않을 수 있어요.
제로톡 AI 상담사는 상담 팀원을 대신해 고객 문의의 맥락을 파악하고 답변과 해결 방법을 안내해요. 반복 문의를 AI 상담사가 맡으므로, 상담 팀원은 사람이 직접 응대해야 하는 문의에 집중할 수 있어요.
AI 상담사는 워크스페이스에 맞춰 제로톡이 직접 맞춤형으로 구성해 드리는 서비스예요. 이용하기 전에 먼저 제로톡에 문의하여 맞춤 서비스를 제안받으세요. 제로톡이 설정을 완료해 주면, 아래 안내에 따라 AI 상담사 설정하기를 시작하세요.
AI 상담사를 켜면 달라지는 점
AI 상담사를 활성화하면 AI 상담사가 고객 문의를 먼저 맡아 처리할 수 있는 문의에 바로 답해요. 24시간 운영으로 설정하면 상담 팀원이 응대하지 않는 시간에도 고객이 문의를 해결할 수 있어요.
비활성화하면 AI 응답이 중지돼요. 상담원이 이어서 응대할 수 있도록 대화 목록의 담당자와 미배정 문의를 확인하세요.
AI 상담사 설정하기
AI 상담사는 다음 3단계로 설정해요.
- AI 상담사 활성화
채팅 설정 > AI / 자동화 > AI 상담사
AI 상담사 활성화 스위치를 켠 뒤 확인 창의 안내를 읽고 활성화를 확정해요.
- AI 운영 시간 설정
AI 상담사가 고객 메시지에 응답할 요일·시간과 AI 휴일은 상담 시간 설정 > AI 상담 탭에서 설정해요. AI 상담사 페이지의 AI 상담 시간 카드에서 상담 시간 설정으로 이동 링크를 누르면 그 탭이 바로 열려요.
- 요일 활성/비활성 토글: 비활성화한 요일에는 AI가 응답하지 않아요.
- 24시간 옵션: 체크하면 시작·종료 시간 입력 없이 종일 운영으로 설정돼요.
- 시작/종료 시간: 00:00~24:00까지 10분 단위로 드롭다운에서 선택해요.
- 시간대 추가: 하루에 최대 6개 구간을 설정할 수 있어요.
- AI 휴일: 요일표 아래에서 공휴일 포함을 켜거나 + 휴일 추가로 날짜를 지정해요. 이 날에는 AI 상담사가 응답하지 않고, 새로 들어오는 대화는 상담원에게 가요.
- 일반 상담 설정 복사: 일반 상담의 요일표와 휴일을 그대로 가져와 AI 설정으로 덮어써요. 복사한 뒤에는 두 설정이 서로 영향을 주지 않아요.
도움말AI 상담 시간과 AI 휴일은 일반 상담 시간·휴일과 별개로 저장돼요. 상담 팀원이 응대하지 않는 시간대에도 AI가 응답하도록 설정할 수 있고, 반대로 공휴일에는 AI도 쉬게 할 수 있어요.
- 담당자 연결 설정
AI가 사람 상담원에게 연결할 때 받을 담당자와 시간대를 설정해요. 시간표를 등록해도 정해진 시각에 진행 중인 상담이 자동으로 옮겨지지는 않아요.
먼저 비어 있는 시간에 연결할 기본 담당자와 자동 배정에 포함할 참여 멤버를 지정해요.
- 기본 담당자: 스케줄 그리드에 아무도 지정되지 않은 시간에 연결할 담당자예요. 비어 있는 시간에 들어온 문의도 응대받도록 한 명은 꼭 지정하세요.
- 참여 멤버: 자동 배정에 포함할 멤버 목록이에요. 토글을 끄면 스케줄에 배정된 시간이어도 자동 배정에서 제외돼요.
이어서 아래 스케줄 그리드에서 AI 상담사가 대화를 넘길 담당자를 요일·시간 단위로 지정해요.
- 시간대 지정: 그리드 위에서 드래그 앤 드롭으로 시간대를 선택한 뒤, 해당 시간에 연결받을 담당자를 배정해요.
- 반복 관리: 요일 옆 복사 버튼으로 한 요일의 배정을 다른 요일에 붙여 넣어요. 반복되는 패턴을 빠르게 적용할 수 있어요.
중복 배정같은 시간대에 여러 담당자를 지정하면, 자동 배정을 받을 수 있는 담당자에게 순서대로 연결돼요. 참여 멤버 토글과 응대 상태에 따라 실제로 배정받는 담당자가 달라져요.
담당자 운영 상태와 수동 배정 같은 상담 배정의 자세한 내용은 담당자 배정을 참고하세요.
AI 상담 시간이 끝나면
AI 상담사가 맡던 대화는 AI 상담 시간이 끝나도 바로 옮겨지지 않아요. AI 상담 시간이 끝난 뒤 고객이 다시 메시지를 보내면 그때 상담원에게 넘어가요.
| 그 시각의 일반 상담 시간 | 대화가 가는 곳 | 고객에게 나가는 안내 |
|---|---|---|
| 상담 시간 안 | 담당자 연결 설정에 따라 상담원에게 배정 | "AI 상담 시간이 종료되어 상담사에게 연결해 드릴게요." |
| 상담 시간 밖, 진행 중인 상담 예외에 해당 | 담당자 연결 설정에 따라 상담원에게 배정 | "AI 상담 시간이 종료되어 상담사에게 연결해 드렸어요. (다음 상담 시작 시각)부터 순서대로 답변드릴게요." |
| 상담 시간 밖, 그 밖의 경우 | 미배정 | "상담 시간이 종료되었습니다. (다음 상담 시작 시각)부터 상담 가능합니다." |
- 다음 상담 시작 시각을 알 수 없으면 "상담 시간에 순서대로 답변드릴게요." 또는 "상담 시간에 다시 문의해 주세요."로 나가요.
- 상담시간 외 자동 응답을 쓰고 있어 그 메시지에 자동 응답이 이미 나갔다면, 미배정 안내는 따로 보내지 않아요.
- 워크플로우가 진행 중인 대화는 옮기지 않아요. 담당자는 워크플로우가 정해요.
일반 상담 시간과 진행 중인 상담 예외는 상담 시간 설정에서 정해요.
AI 담당자 연결 카드 확인하기
AI 상담사가 대화를 상담원에게 넘기면서 요약이나 사유를 남기면, 대화 화면에 AI 담당자 연결 카드가 생겨요. 이어받은 상담원은 고객과 나눈 대화를 처음부터 읽지 않아도 돼요.
- 상담 요약: AI 상담사가 정리한 지금까지의 상담 내용이에요.
- 이관 사유: AI 상담사가 사람에게 넘긴 이유예요.
- 결과: 카드 오른쪽 위에 배정 결과가 보여요.
| 결과 표시 | 뜻 |
|---|---|
| (이름) 배정 | 그 상담원에게 배정됐어요. |
| 미배정 | 담당자 없이 대화가 열려 있어요. |
| 배정 실패 · 배정 가능한 상담원 없음 | 배정받을 수 있는 상담원이 없었어요. 참여 멤버와 상담원 응대 상태를 확인하세요. |
| 상담시간 외 | 상담 시간이 아니라서 배정하지 못했어요. |
| 배정 실패 | 배정 중에 문제가 생겼어요. 대화 상단에서 담당자를 직접 정하세요. |
요약과 사유가 모두 없으면 카드가 생기지 않아요. 예전 대화의 카드에는 결과가 보이지 않을 수 있어요.
AI 판정 요청 처리하기
AI 상담사가 사람의 판단이 필요한 문의를 만나면 대화 화면에 AI 판정 요청 카드를 띄워요. 카드에는 판정할 질문이 보이고, AI 상담사가 함께 보낸 경우 판단이 필요한 이유와 주문 정보, 고객이 보낸 사진도 보여요.
판정을 고르고 필요하면 판정 메모 (선택) 칸에 내용을 적은 뒤 저장을 누르세요. 고른 처리 방식에 따라 메모가 필수인 경우도 있어요 — 메모 칸에 「재발송에 필요한 값을 적어 주세요 (모델명·부품명 등, 필수)」가 보이면 그 값을 적어야 저장할 수 있어요. 저장한 판정은 AI 상담사에게 전달되고, 카드는 판정 대기 중에서 답변 완료로 바뀌어요. 판정 건은 완료되고 담당자는 판정을 저장한 사람으로 바뀌어요.
판정 요청이 들어오면 할 일 목록에도 판정 건이 하나 생겨요. 처음에는 담당자 없이 미배정으로 생겨요.
한 대화의 판정 요청 수에 따라 할 일 목록에 보이는 모양이 달라요.
- 요청이 하나: 그 요청이 목록에 바로 한 줄로 보여요.
- 요청이 둘 이상: 요청들이 판정건 묶음 한 줄 아래로 모여요. 묶음 행의 판정 칸에는 요청별 판정 현황이 「승인 1 · 대기 2」처럼 보여요. 판정을 아직 저장하지 않은 요청은 대기로 세요.
- 묶음 안의 요청이 모두 완료되면 판정건도 자동으로 완료돼요. 완료된 묶음에 새 판정 요청이 들어오면 묶음이 다시 열려요.
판정 건의 담당자 정하기
카드 오른쪽 위 담당 옆 버튼(미배정 또는 지금 담당자 이름)을 누르면 팀원 목록이 열려요. 판정 건을 맡을 팀원을 고르세요.
- 나에게 배정: 목록 맨 위의 내 이름이에요. 누르면 판정 건을 바로 내가 맡아요.
- 미배정으로 두기: 담당자를 비워요.
- task 열기: 담당 옆 화살표 아이콘이에요. 누르면 할 일 화면에서 이 판정 건이 열려요.
담당자를 정하면 판정 건 상태가 진행 중으로 바뀌고, 미배정으로 되돌리면 열림으로 돌아가요.
카드의 담당은 판정 건만 맡기는 자리예요. 대화의 상담 담당자는 바뀌지 않아요. 고객 응대는 지금 담당자가 이어 가고, 판정 확인은 다른 팀원에게 맡길 수 있어요.
판정 건에 설명 남기기
카드 맨 아래 설명을 누르면 입력 칸이 열려요. 내용을 적고 저장을 누르면 칸이 닫히고, 접힌 줄에 설명 첫 줄이 보여요. 설명이 없으면 추가라고 보여요.
저장한 설명은 할 일 목록의 설명 칸에도 보여요. 목록에서는 한 줄로 잘리고, 마우스를 올리면 전체 내용이 보여요.
같은 대화에 판정 요청이 둘 이상이면 목록에는 요청들이 판정건 묶음 한 줄로 보여요. 요청마다의 설명은 묶음 행을 펼치거나(서브태스크 펼치기) 검색 칸 옆 하위 항목 펼쳐 보기 스위치를 켜면 보여요. 스위치를 켜면 묶음 행이 모두 펼쳐진 채로 보여요. 스위치 상태와 행마다 펼치거나 접어 둔 상태는 이 브라우저에 워크스페이스별로 기억돼요.
할 일 화면에서 판정 요청 걸러 보기
할 일 화면 위쪽에는 판정 요청 현황이 보여요.
- 판정 대기 N: 아직 완료되지 않은 판정 건 수예요. 왼쪽 메뉴 할 일의 숫자에도 함께 더해져요.
- 판정 요청 N · 승인 · 미승인 · 메모 · 채널 종료: 판정 요청 수와 판정 결과별 수예요.
표의 칼럼 머리글을 누르면 그 값으로 목록을 걸러요.
- 판정: 승인·미승인·메모만·채널 종료 중에서 골라요. 여러 개를 함께 고를 수 있어요.
- 생성: 최근 7일·최근 30일·최근 90일·직접 지정 중에서 기간을 골라요. 기간을 고르면 위쪽 현황도 기간 내 판정 요청으로 바뀌어 그 기간의 수를 보여요.
- 워크스페이스에서 만든 선택형 속성 칼럼도 머리글에서 값을 골라 걸러요.
걸어 둔 조건은 필터 버튼 옆에 칩으로 보여요. 칩의 ×를 누르면 그 조건이 풀려요.
판정 건 담당자·설명을 바꿀 수 없을 때
- 완료된 판정 건은 담당자를 바꿀 수 없어요. 담당 자리에 버튼 대신 이름만 보여요.
- 내 역할에 업무 처리 권한이 없으면 담당자와 설명을 볼 수만 있어요. 권한은 워크스페이스 소유자·관리자에게 문의하세요.
- 담당 자리에 다시 시도가 보이면 판정 건을 불러오지 못한 거예요. 눌러서 다시 불러오세요. 쓰던 설명은 그대로 남아요.
판정을 저장할 수 없을 때
- AI 상담원으로 배정한 뒤 판정해 달라는 안내가 보이면, 대화가 AI 상담사에게 배정되어 있지 않은 상태예요(사람 상담원에게 배정됐거나 미배정). 대화를 AI 상담사에게 배정한 뒤 저장하세요.
- 메모가 필수인 처리 방식을 골랐다면 메모를 적기 전까지 저장이 눌리지 않아요. 메모 칸에 안내된 값(모델명·부품명 등)을 적으세요.
- "AI 상담 시간이 아니라 AI가 답하지 않습니다"가 보이면 지금이 AI 상담 시간 밖이에요. 상담 시간 설정 > AI 상담에서 요일표와 휴일을 확인하세요.
- "차단된 고객입니다"가 보이면 차단한 고객의 대화예요. 차단을 해제한 뒤 다시 저장하세요.
설정 결과 확인하기
설정한 뒤 AI 운영 시간 안에 새 상담을 시작해 AI가 응답하는지 확인하세요. 사람 상담원 연결까지 확인하려면 AI와 대화를 이어 실제로 연결되는 단계까지 가 보고, 대화 상단에 담당자가 표시되는지 보세요.
AI 상담사가 응답하지 않을 때
- AI가 응답하지 않으면 활성화 여부, AI 상담 요일표·휴일, 현재 담당자를 순서대로 확인하세요.
- 상담원 연결이 되지 않으면 참여 멤버, 담당자의 응대 상태, 기본 담당자를 확인하세요.
대화를 AI 상담사에게 배정한 뒤 아직 메시지가 오가지 않았다면, 메시지 입력 칸의 "현재 AI가 담당 중입니다" 안내 줄 오른쪽에 응대 시작 버튼이 보여요. 버튼을 누르면 AI 상담사가 답을 시작해요. AI가 답할 수 없으면 화면에 이유가 떠요.
- "AI 상담 시간이 아니라 AI가 답하지 않습니다": 지금이 AI 상담 시간 밖이에요. 상담 시간 설정 > AI 상담에서 요일표와 휴일을 확인하세요.
- "차단된 고객입니다. AI 답변을 요청하려면 먼저 차단을 해제해 주세요.": 차단한 고객의 대화예요. AI 답변을 받으려면 고객 차단을 먼저 해제하세요.
자세한 배정 조건은 담당자 배정을 참고하세요.